Speed meeting tapasztalatok: kihívások a front office-ban

Forrás: turizmus.com

 2014. október 20. 12:00

Az MSZÉSZ Budapesti régiója a közelmúltban speed meeting keretében, hét területre bontva vitatta meg a szállodaipar aktuális kihívásait. A felvetéseket minisorozatban tesszük közzé vázlatosan, ezúttal a front office-é a főszerep. Szállodás olvasóinkat arra kérjük, osszák meg velünk észrevételeiket!

A front office (FO) szekcióban felmerült témákat Fáska Gábor, az Opera Garden Hotel & Apartments igazgatója, a budapesti régió alelnöke (a képen középen) foglalta össze az alábbiak szerint:

 

Utánpótlás

Elhangzott, hogy a gyakornokok képzésének fontos eleme kellene hogy legyen a szakma fő elvárásainak bemutatása már a főiskola elkezdése előtt. Ez akár 1 órás előadás keretében is elég lenne, hogy lássák a jelentkezők, mit vár el a szakma, mi vár rájuk és mit érhetnek el.

Sok az ügyes gyakornok, de egyre kevesebb az alázatos és kitartó friss diplomás. Nem igazán ismerik fel a lehetőségeket és nem is nagyon élnek vele. Hozzáállásbeli problémát is több ház jelzett.

Szintén felmerült, hogy a nagy házaknál és láncoknál fontos, hogy a gyakornokokat ajánlják más részlegeknek vagy házaknak is, így a felszabadult álláshelyek megfelelően képzett kollégákkal tölthetők fel, megtartva a gyakornoki motivációt és lendületet.

Több helyen nem alkalmaznak a recepción gyakornokot, főleg nagy házaknál. Kisebb házaknál jellemzőbb a recepción is az alkalmazásuk.

A szakemberek úgy látják: a vidéki házaknak nehezebb a dolguk gyakornok és teljes munkakört betöltő kollégák keresésében is, viszont gyakornokokat gyakrabban alkalmaznak, mint Budapesten. Négy csillag alatt nagy a fluktuáció, és a vidék mindenképp hátrányban van a FO-kollégák megszerzésében, megtartásában és motiválásában egyaránt.

A presztízs még mindig számít, jobb és nevesebb szállodáknak könnyebb megfelelő munkaerőt találniuk FO-területre.

Jellemző, hogy átlag 2 év után új motivációra van szüksége a fiatal FO-kollégáknak, így erre érdemes figyelni.

Bár sok a jelentkező és a főiskolák ontják az idegenforgalmi szakembereket, mégis kevés a jó pályakezdő, akikre építeni lehet. A szorgalmas végzősöknek ebben a szakmában sem nehéz elhelyezkedni.

 

Hatékonyság – online sales, upselling a front office feladatok között

A fő megállapítás az volt, hogy új hotelgeneráció van születőben a front office területen. Az utóbbi 10 évben gyors és drasztikus változások miatt mára szinte minden szállodában multifunkcionálisnak kell lennie a recepciósoknak. A válság miatt csökkent létszámmal működik a legtöbb ház.

A technológiai fejlődés magával hozott olyan új elemeket is, mint az online csatornák alakítása, kezelése és a review oldalak figyelése. A FO terület dolgozóinak az online értékesítésben, upsellingben és egyéb más területek adminisztrációjában is részt kell venniük. Sokan emelték ki, hogy érdemes bónuszrendszert kialakítani és megfelelően motiválni a kollégákat, illetve érdemes a kisebb szállodáknak channel managert használni az online platformok karbantartásához.

 

Vendégvélemény oldalak kezelése

Az utóbbi években felértékelődött a vendégvéleményeket gyűjtő oldalak szerepe, a legfontosabbaknak az alábbiakat nevezték meg: Tripadvisor, Booking.com, Trivago, Holidaycheck, Kayak. Kiemelték, fontos, hogy ezeket mindenki folyamatosan figyelje. Érdemes kielemezni és reagálni minden olyan felvetésre, mely a szolgáltatás javítására irányul. Megfelelően kell megjelenni az összes ilyen oldalon, és folyamatosan figyelni kell az érkező véleményeket.

 

Standardok

A kisebb házakra is jellemző a standardok alkalmazása, ma a front office munkavégzés legjobban a standardok betartatásával és folyamatos alakításukkal lehet hatékony csupán. A tréningek is fontos szerepet játszanak a megfelelő FO hatékonyságának alakulásában.

 

Ön milyen trendekkel és kihívásokkal találkozik a front office területen?

Írja meg nekünk a nemeth.andrea@turizmus.com e-mail címen! Szerkesztőségünk minden felvetést és véleményt szívesen fogad, s azokat összesítve továbbítjuk a Magyar Szállodaszövetség felé.