Miként alakulnak át a vendégelvárások a luxusszegmensben? Mit tehet az új generációk megnyeréséért és a munkaerő-megtartásért egy budapesti ötcsillagos szálloda? Melyik az a szegmens, amely meglepő módon megjelent az Anantara New York Palace Hotel falai között? A patinás hotel igazgatója, Fazekas Tamás a Trend FM Nap vendége című műsorában osztotta meg tapasztalatait.
Budapest ma már kifejezetten vonzó célpont a luxusvendégek, különösen a távol-keleti, amerikai és nyugat-európai utazók körében. Ez a trend a pandémia után vált észrevehetően hangsúlyossá – mesélte a general manager. A mai prémium vendégek, különösen a fiatalabb generáció tagjai, nem csupán magas szintű komfortot és minőséget várnak, hanem autentikus élményeket. A gyönyörű szobák, a kényelmes ágyak, a kiváló ételek vagy a dizájner spa ma már természetes elvárások. Ami hozzáadott értéket képvisel, az az egyedi, személyre szabott élmény és a figyelem.
Az elvárások teljesítése tehát már nem elég, azokat túl is kell szárnyalni. A luxus ma már az, ha a vendég úgy érzi: érte, személyesen neki szól minden apró részlet – fejtette ki Fazekas Tamás.
Az Anantara New York Palace Hotel már a foglalást követően személyes kapcsolatot épít a vendéggel, különleges ajánlásokkal vagy egyedi programokkal készül. Egy városnézés így nemcsak információátadás, hanem igazi élmény lehet, ha például egy régi típusú járművel történik, és közben megállnak piknikezni a vendégek egy panorámás helyszínen. Ugyanígy az évszázados fürdőkultúra bemutatása vagy a kulisszák mögé vezető színházi túra is olyan különleges program, amelyet máshol nem feltétlenül kap meg a látogató. Így valóban Budapestet tapasztalja meg, nem csupán egy „luxusélményt bárhol a világon”.
Kulcskérdés a stabil csapat
A stratégiai gondolkodásban a vendégkapcsolatok mellett a munkatársak elkötelezettsége is kiemelt szerepet kap. Fazekas Tamás szerint egy jól működő szálloda nem működhet stabil csapat nélkül. A covid utáni munkaerőpiaci kihívásokat sikerült leküzdeniük, de a kulcs ma nem a folyamatos toborzás, hanem a megfelelő kollégák megtartása és motiválása. Ő abban hisz, hogy a vendégélmény minősége elsősorban azon múlik, hogy az elöl szolgálatot teljesítő munkatársak – recepciósok, pincérek – milyen támogatást kapnak a háttérben dolgozóktól.
Az igazgató legnagyobb szakmai eredményének azt tartja, amikor sikerült egy erős, összetartó csapatot hosszú távra felépítenie. Úgy véli, hogy a szállodaiparban minden valódi eredmény csapatmunka gyümölcse. Hangsúlyozta:
vezetőként a legfontosabb feladatának a munkatársak motiválását, támogatását és inspirálását tartja, mert szerinte a vendégélmény csak akkor lehet kivételes, ha a csapat tagjai jól működnek együtt, egymást segítve, közös célért dolgozva.
Cél a hulladéksemleges üzemelés
A fenntarthatóság nemcsak kulcsszerepet játszik az előre tekintő tervezésben, hanem alapelvárás is a vendégek részéről. Az Anantara célja, hogy 2035-re elérje a hulladéksemleges üzemelést. Ennek érdekében nemcsak a szálloda belső folyamatait alakították át – például komposztáló rendszert vezettek be az ételhulladék feldolgozására, száműzték a műanyagot, visszaszorították a vízfogyasztást –, hanem a teljes beszállítói láncot is átvizsgálták. Olyan partnerekkel dolgoznak, akikkel közösen képviselhető és valósítható meg a környezettudatos működés. Ez a szemléletformálás először kihívást jelentett, de mára a dolgozók is magukénak érzik, így nem csupán elvárás, hanem közös cél lett.
Fiatal munkatársak adnak tanácsot a Z generáció megszólításához
Külön figyelmet érdemelnek a Z generáció megnyerésére tett erőfeszítések a budapesti ötcsillagos házban. A vendégek oldalán megjelentek a tehetős digitális nomádok, akik okoseszközökkel intézik a be- és kijelentkezést, mobilkulccsal nyitják a szobát, és az élményeket is online keresik. A szálloda nem zárkózik el ettől, sőt:
a thaiföldi székhelyű Minor Hotel csoport – amelynek tagja a budapesti ház – egy „next generation advisory board” létrehozását kezdeményezte, amelybe 18–30 év közötti fiatal munkatársakat delegálnak.
E tanácsadói kör célja, hogy ötleteikkel és kreatív gondolkodásukkal frissítsék a lánc egységeinek szolgáltatásait és kommunikációját, segítve ezzel a fiatalabb vendégek megszólítását és a márka jövőbiztosságát.
A rádióbeszélgetésben szó esik még:
- Fazekas Tamás szakmai pályafutásáról,
- hogyan történt az Anantara márka pozicionálása a budapesti luxusszálloda-piacon,
- a szálloda 2024-es teljesítményéről,
- miért áll mindig kígyózó sor a New York Café előtt,
- melyik volt a leginkább szívmelengető vendégvisszajelzés a szállodaigazgató számára.
A teljes beszélgetést meghallgathatja alább.
