Kommunikációjukban rendre elhangzik, hogy a fenntartható működés terén a Hunguest Hotels az iparág egyik leginnovatívabb szereplője. Az elmúlt években az üzemeltetés több területén is bevezették a robotizációt és saját fejlesztésű digitális megoldásokat. Milyen mérhető eredményeket és költségmegtakarítást hoztak ezek a beruházások a napi működésben? 

Egy fürdőnél vagy egy 150 szobás, hatalmas wellnessrészleggel rendelkező szállodánál a legnagyobb kibocsátást és egyben a legjelentősebb költséget is az energiafelhasználás okozza. Mivel nekünk két tucat ilyen létesítményünk van, 2022 óta rendkívül intenzív tempóban hajtjuk végre a megújulóenergia-beruházásainkat. 

Ennek az elkötelezettségnek az eredménye, hogy 2026 nyarára már ott tartunk: a napi áramfelhasználásunk 10 százalékát saját magunk, helyben termeljük meg, de van olyan épületünk, ahol ez a szám 50 százalék körül van. 

Ezt az energetikai megújulást egészíti ki a digitalizáció, ami nálunk kéz a kézben jár a fenntarthatósággal. Egy radikális döntéssel tavaly év végén jelentősen csökkentettük a nyomtatóink számát, aminek köszönhetően mára a felére esett vissza a papírfelhasználásunk. 

Ami pedig a leglátványosabb változás, az a robotizáció. A folyosókat, a lobbyt és az éttermeket is robotok takarítják, sőt, egy magyarországi liftes cégekkel közös, egészen friss fejlesztésünknek köszönhetően ezek a gépek már önállóan hívják a felvonót is. A robotizáció is hoz mérhető eredményeket: 

a közösségi terekben bevezetett robotporszívók például 80 százalékkal mérsékelték a takarításhoz szükséges vegyszerhasználatot, ami hatalmas különbség. 

Ez a technológiai ugrás nemcsak a hatékonyságunkat növeli, de a vendégek minden korosztályának – a legkisebbektől a legidősebbekig – egyaránt izgalmas és pozitív élményt ad.

A vendégeink ezen túlmenően is érzékelik a változásokat, hiszen a folyamataink egyre inkább papírmentesek. Ma már elektronikusan küldjük a számlákat kijelentkezéskor, a korábban naponta nyomtatott ételnévtáblákat digitális kijelzőkre cseréltük, és a több tízoldalas szobai vendégtájékoztatók helyett is csak egy QR-kódot helyezünk ki. Ez nemcsak környezetbarát, hanem kényelmesebb is, hiszen a vendég a saját telefonján ér el minden információt.

Hogyan fogadták az új technológia megoldásokat a munkatársaik és a jobbára idősebb korosztályt képviselő törzsvendégeik? 

A fejlesztéseink során kulcsfontosságú szempont, hogy ez egy kétoldalú folyamat: egyszerre edukáljuk a munkavállalóinkat és a vendégeinket is, hiszen a technológia csak akkor ér valamit, ha mindenki magabiztosan használja. Ami a vendégkörünket illeti, érdemes egy kicsit árnyalni a képet. Bár valóban rendkívül büszkék vagyunk a visszatérő szenior bázisunkra, a Hunguest Hotels vendégköre mára sokkal sokszínűbbé vált: a családbarát fejlesztéseinknek köszönhetően a kisgyermekkel érkező vendégek is jelentős arányt tesznek ki. 

Ugyanakkor az idősebb generációval kapcsolatban is le kell számolnunk a sztereotípiákkal. A koronavírus-járvány óta körükben is robbanásszerűen megnőtt a digitális eszközök használata, ma már teljesen természetes látvány nálunk, hogy a nagyszülők is rutinosan olvassák be az okostelefonjukkal az itallap QR-kódját. Ezt a nyitottságot látjuk a digitális törzsvendégkártyánk fogadtatásánál is. Ezzel a fejlesztéssel mérsékeltük a plasztikkártyák gyártását, a vendégeink pedig kortól függetlenül élvezik, hogy kényelmesen, a telefonjukon kezelhetik a pontjaikat.

Milyen területeken alkalmazzák a mesterséges intelligenciát? Mely MI-alapú megoldások bizonyultak eddig a leghasznosabbnak, és hol látja a legnagyobb további potenciált a szállodalánc működésében? 

A mesterséges intelligenciára mi már évek óta nem távoli jövőképként, hanem egyfajta digitális munkatársként tekintünk. 

A kreatív területen kezdtük a kísérletezést: három évvel ezelőtt mesterséges intelligencia segítségével készültek a koktéllapunk illusztrációi, és a szállodai kabalaállataink dalait is így alkottuk meg. Ez volt a kezdeti, mondhatni játékos szakasz, de mára az MI beköltözött a szállodalánc „gépházába” is.

A weboldalunkon számos területen támaszkodunk MI-alapú megoldásokra, az automatikus fordításoktól kezdve a promóciós aloldalak villámgyors létrehozásáig. A mesterséges intelligencia segít nekünk feldolgozni és strukturálni azt a hatalmas mennyiségű vendégértékelést is, ami naponta érkezik hozzánk, így sokkal gyorsabban tudunk reagálni az igényekre.

Ami a jövőt és a valódi potenciált illeti, két irányt látok. Az egyik a vendégélmény: fejlesztés alatt van egy személyre szabott élménytervező, amely már az érkezés előtt segít a vendégeinknek összeállítani a tökéletes pihenést. A másik irány pedig a láthatatlan, de kritikus háttérfolyamatoké. Épp most vezetünk be egy mesterséges intelligenciával támogatott karbantartási naplót a műszaki csapatunk számára. Egy 24 létesítményből álló portfóliónál a műszaki és hatósági felülvizsgálatok nyomon követése hatalmas felelősség – az MI itt abban segít, hogy minden folyamat gördülékeny, precíz és hibamentes legyen, ami végső soron a biztonságosabb és fenntarthatóbb működés záloga.

A vendégek is egyre gyakrabban támaszkodnak olyan platformokra, mint a ChatGPT vagy a Gemini utazási döntéseik során. Hogyan változtatja ez meg a szállodák online jelenlétével, tartalomstratégiájával és vendégkommunikációjával kapcsolatos gondolkodást?

Eddig a szállodák online stratégiája főként a keresőoptimalizálásról szólt: ha jó és releváns volt a weboldalad, az algoritmus az elsők között hozott ki a Google-ben. Azonban a ChatGPT, a Gemini, a Claude és a hasonló platformok megjelenésével a játékszabályok alapjaiban változnak meg. Hiába írjuk ki a Facebookra vagy az oldalunkra, hogy szuper a wellness, ha minden harmadik vendég a medence vizének hőfokára panaszkodik. Ezek a nagy nyelvi modellek ugyanis már nemcsak a mi saját felületeinkből táplálkoznak, hanem egyfajta digitális hírnevet építenek rólunk: figyelik a vendégvéleményeket, a sajtómegjelenéseket és minden külső forrást. 

Ez azért sorsfordító, mert bár ma még többnyire csak információszerzésre használják ezeket a felületeket a vendégek, a technológia már készen áll a következő lépésre. 

Nemhogy készen áll, hanem itt is van, Magyarországon néhány napja hajtották végre az első olyan online fizetést, ahol az MI ügynök a fogyasztó helyett vitte végig a folyamatot. Ez azt jelenti, hogy a nagyon közeli jövőben a szállásfoglalás is átkerülhet ezekre a platformokra.

Számunkra világos a feladat: már nem elég csak a keresőkben látszódni, ott kell lennünk az MI által legjobbnak ítélt, ajánlott találatok között is. A tartalomstratégiánkban tehát már nemcsak kulcsszavakban gondolkodunk, hanem abban, hogy a teljes digitális lábnyomunk – a véleményektől a hírekig – azt az innovatív és megbízható képet tükrözze, amiért érdemes minket választani.

A szállodaiparban különösen fontos kérdés, hogy meddig automatizálható egy alapvetően emberközpontú szolgáltatás. Hol látja azt a határt, ahol a technológia még valódi segítséget jelent, de nem megy a vendégélmény rovására? 

Azt gondolom, hogy a mesterséges intelligencia igazi feladata nálunk a színfalak mögött van: az adminisztratív, ismétlődő folyamatokat teszi hatékonnyá, hogy több időnk maradjon a lényegre. Mert a szállodaipar és a vendéglátás középpontjában – minden technológiai vívmány ellenére – mégiscsak az ember áll.

Nézzük meg például a bárokat: üzletileg rendkívül hatékony lenne, ha robotmixerek dolgoznának a pult mögött. Minden koktélba pontosan ugyanannyi alapanyag kerülne, a lime sosem maradna le a pohár széléről, és a gép a nap 24 órájában, pihenő nélkül rendelkezésre állna. 

Mégsem hiszem, hogy a robotok átveszik a terepet a bartenderektől – legfeljebb csak kiegészíthetik a munkájukat.

Hogy miért? Mert egy robot sosem fogja tudni tökéletesen olvasni a vendég testbeszédét. Nem lesz egy kicsit pszichológus is a pult mögött, és nem fogja megérezni azt a pillanatot, amikor a vendégnek éppen egy kicsit erősebb italra vagy egy jó szóra van szüksége. Éppen ezért látok egy érdekes paradoxont: ahogy terjed a mesterséges intelligencia használata, úgy fog egyre jobban felértékelődni az emberi jelenlét. Meggyőződésem, hogy a jövőben az lesz az igazi, legmagasabb szintű luxus, ha egy hús-vér ember figyel ránk, és ő szolgál ki minket. 

(Fotók: Hunguest Hotels)

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!