Elsősorban az operatív működést érintő témákat boncolgatott a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége LX. közgyűlésének szemináriumi napja. Az előadások első blokkjában a vendégelégedettségről és ennek méréséről, a másodikban pedig az értékesítési csatornák változásáról, a közvetlen foglalások arányának növekedéséről hallgathattak meg előadásokat a résztvevő szállodai szakemberek. 

Tudományos aktualitások

„A mai előadásokkal hidat szeretnénk építeni a szolgáltatók és a kutatók között tátongó szakadék fölé, hogy a felek jobban megismerjék egymás munkájának eredményeit” – vezette be a „Tudományos aktualitások a turizmusban” című, kifejezetten a vendégelégedettség témájára koncentráló blokkot Ruszinkó Ádám, a Magyar Egészségturizmus Marketing Egyesület elnöke. Olyan kutatások eredményeit hallgathatták meg a résztvevők, amelyek hozzájárulhatnak a szállodák szakmai és gazdasági sikerességéhez. 

„Mitől jó hely egy szálloda?” című prezentációjában Michalkó Gábor, a Pannon Egyetem professzora a Pannon Egyetem és a HUN-REN Csillagászati és Földtudományi Központ közös kutatásának eredményét ismertette. Beszélt arról, mit jelent a közösségi médiában a „jó hely” kifejezés, bemutatta a fogalom teoretikus hátterét, majd kitért rá, milyen tényezők játszanak fontos szerepet abban, hogy egy szolgáltató „jó hely” legyen.

„Fontos, hogy a vendég percepciója magasabb legyen, mint az előzetes elvárása, ellenkező esetben a vendégelégedettség nem alakul ki” – tisztázta rögtön előadása elején Gyurácz-Németh Petra, a Pannon Egyetem munkatársa. Hangsúlyozta a vendégelégedettség mérésének fontosságát, a lojalitás és a fizetési hajlandóság közötti erős összefüggést. Kitért arra is, hogy milyen előremutató következtetéseket lehet levonni rendkívül egyszerű módon többek között a kommentekből. 

„Az AI segítségével ma már a közösségi média, az OTA és a belső értékelések, az e-mailek, a csevegési naplók és hívásfelvételek is kielemezhetők és belőlük következtetések vonhatók le a vendégek pozitív, negatív, vagy semleges érzelmeiről” – kezdte előadását Hiezl Kitti, a Pannon Egyetem munkatársa. A szakember az arcfelismeréstől a vendégek biometrikus visszajelzésein keresztül számos, futurisztikus módszert is bemutatott, melyekkel mérhető a vendégelégedettség. 

Fókuszban a közvetlen foglalások arányának növekedése

A HOTREC 2024-es Distribution Study felméréséről és az OTA-kal kapcsolatos jogszabályi változásokról tartott előadást a szemináriumi napon Bogár Zoltán, a Danubius központi üzletfejlesztési igazgatója. Kiemelte, hogy a Covid hatás elmúlása óta európai szinten visszarendeződés figyelhető meg az értékesítési csatornák terén. 2023-ban ugyan csökkent, 2019-hez képest mégis stagnált a közvetlen foglalások aránya. A hazai számok ennél kedvezőtlenebbek, az OTA-k részaránya 2019-hez képest tovább nőtt. A 2013-2023 közötti időszakban, a HOTREC tagországok között Magyarországon emelkedett a legnagyobb mértékben (37,8 %-kal) az OTA-k részesedése.

A szakember visszautalt rá, hogy mi történt az elmúlt 8-10 évben az OTA-hotel kapcsolatban és mit jelenthet, hogy kapuőrré nyilvánították a Booking.com-ot, majd bemutatta a szabályozási oldalon történt változásokat. „Bár 2024 július elsejétől tilos árparitási klauzulát alkalmazni a szerződésekben, mégsem dőlhetünk még hátra, mert nem ennyire egyszerű a helyzet” – emelte ki.
 A szakember előadása második részében az MSZÉSZ kérdőív eredményét ismertette. A kérdőívet 115 szálláshely töltötte ki, köztük 52 független és 37 lánchoz tartozó szálloda. A szövetség kíváncsi volt arra, hogy a jogszabályi környezet változása milyen hatással volt a szállodák működésére. A megkérdezett szálláshelyek közül 2024 júliusa előtt 61 hotel tartotta a paritást, 46 pedig nem. 2024 július elseje után a 61-ből 40 hotel tartott ki továbbra is a paritás mellett és közülük 26 mondta azt, hogy a jövőben is tartani fogja. 

„Az optimális az lenne, ha a legkedvezőbb kondíciókkal csak az adott szolgáltatónál lehetne foglalni” – emelte ki Bogár Zoltán. Amint arra a felmérés is rámutatott, a fővárosi és a vidéki szállodák más helyzetben vannak, a minimumprogram ugyanakkor az, hogy a legkedvezőbb kondíció az adott szálláshelynél is elérhető legyen. 

Gyakorlati szempontból közelítette meg az OTA-kal kapcsolatos tematikát Gyenes Ákos, RESnWEB szakmai vezetője a Hogyan növeljük a direkt foglalások arányát és csökkentsük a jutalékköltségeinket? címmel megtartott előadásában. A szakember hangsúlyozta a mérések jelentőségét a disztribúcióban. 

Az a minimum, hogy a szálláshelyek mérjék a saját értékesítési csatornájuk arányát és a google analytics szoftver számait, hiszen utóbbiból látható, milyen hatása van költéseknek a közvetlen foglalásokra. Felhívta a figyelmet arra, hogy „a legolcsóbb ár mindent visz” elve a mai napig érvényes, és a vendégek fejében gyakran tévképzet él arról, hogy a közvetítők olcsóbbak. A hotel saját törzsvendégprogramja segítheti a direkt értékesítés arányának javulását és privát szállodáknál is jól működik. 

Fontos, hogy legyenek a különböző célcsoportoknak, szóló szegmentációs tartalmak a weboldalon. „Érdemes háttérbe tolni a termék alapú kommunikációt, hiszen nem szobát, wellnesst vagy éttermet értékesítünk. Ehelyett érdemes összefoglalni, miért vagyunk jó választás egyes célcsoportok, például a családosok számára” – emelte ki. 

A direkt foglalásösztönzők szintén jó irányba tolják a közvetlen foglalások arányát, ezen a téren nyugodtan lehet „szájbarágósnak” lenni. Fontos, hogy a galériában legyen sok jó minőségű fotó, de a vizuális vágykeltéshez a videó a legmegfelelőbb. Megemlítette, hogy az add-on szolgáltatások szintén kedvezően hatnak a direkt online értékesítésre, pláne, ha a hozzáadott szolgáltatásokat a szolgáltató kedvezménnyel adja – sorolta. 

Megéri ügyelni a szobatípusok disztribúciójára, játékosan, a kereslet igényei szerint érdemes dönteni arról, hogy milyen időszakban milyen szobatípusokat védenek a szálláshelyek saját értékesítéssel. 

„Sok foglalás veszik el, ha a recepció kezeli a szobafoglalások kezelését, érdemes a feladatot külön kollégának dedikálni” – hívta fel a figyelmet. Szintén fontos, hogy a szálláshely weboldala legalább a TOP5 küldőország nyelvét lefedje. 

Költségcsökkentés az AI segítségével

A szemináriumi napot Lencsés-Tóth Dávid, az Infinite Ad Kft. CEO, Co-owner „Mesterséges intelligencia, valódi vendégek: AI alapú social hirdetések” címmel megtartott előadása zárta. Elhangzott: a szállodaipart teljesen felforgatja az AI, közel 5000 vállalkozás kínál a szállodák számára ehhez kapcsolódó megoldásokat. A folyamat kétirányú, a szállodák 61%-a tervezi az AI bevezetését egy éven belül a vendégélmény javítása érdekében. Az AI használata várhatóan 45%-kal növekszik 2025 végéig, a foglalásokban használatával akár 20%-os növekedés érhető el. 

A szakember előadásában esettanulmányokon keresztül mutatta be, milyen előnyöket szereztek egyes szállodák az AI használatából. Hangsúlyozta, hogy kevés munkával indíthatóak olyan kampányok, melyek szinte önjáróan építik fel magukat és hoznak eredményeket. Kiemelte azt is, hogy AI alapú közösségi média marketinggel azonnal 15-20%kal csökkenthető a marketingköltség, de nem kizárt 70-80%-os költséglefaragás sem. 

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!