A számlán megjelenő 15 százalékos felszolgálási díjat látva a vendégek sokszor úgy gondolják, ezen felül már nem adnak borravalót. Mégis mit lehet tenni azért, hogy az elégedettség kifejezésének ez a hagyományos módja megmaradjon? Erre keresték a választ a Magyar Vendéglátók Ipartestülete tudásmegosztó konferenciájának egyik panelbeszélgetésén.
A szervizdíj jól bevezetett rendszer, csak nem volt meg hozzá a szükséges edukáció, ezért a vendégek többsége nincs tisztában azzal, hogy mi különbözteti meg a borravalótól – kezdte a beszélgetést Szabó Csaba, a New York Kávéház ügyvezető igazgatója. Pedig a hazai jogi szabályozás élesen elválasztja a borravalót és a felszolgálási díjat.
Míg az előbbi a vendég önkéntes elismerése, elégedettségének kifejezése, addig az utóbbi a szolgáltatás árába kötelezően vagy választhatóan beépített díjtétel, amelynek hivatalos bevezetésével a kedvező adózású juttatás és az adminisztráció egyszerűsítése volt a cél.
A borravaló az utóbbi időben egész Európában kezd elvárás lenni, és nem csak a vendéglátásban, hiszen a tip gombra kattintás lehetőségét már az internetes áruházak is felajánlják a fizetésnél – mondta László Árpád, a Robinson étterem tulajdonosa. Hozzátette, hogy a hosszú ideje működő Robinson áraiba ők nem tudják beépíteni a szervizdíjat, mert az látványosan megdobná az árakat. Ugyanakkor úgy véli, egy újonnan nyíló étteremben ez sokkal könnyebben megoldható.
Szerinte az olyan helyeken, mint a Robinson, amit zömében külföldiek látogatnak, nehezebb olyan bizalmas kapcsolatot kiépíteni a vendégekkel, mint a magyar törzsvendégkörrel rendelkező éttermekben, és ez a borravalóban is megmutatkozhat.
Dencz Bálint, a fizetési és vállalkozásirányítási megoldásokat fejlesztő Teya Magyarország ügyvezető igazgatója a digitalizáció felől közelített a kérdéshez. Elmondta, hogy miután a szervizdíj megjelent a számlákon, a borravalóadás általánosan visszaesett, ráadásul ez időben egybeesett a bankkártyahasználat elterjedésével.
De ahogy a borravalóadás lehetőségét elkezdték digitalizálni, a mértéke százalékos arányban erős növekedésnek indult.
Jelenleg a vendégek körülbelül harmada ad borravalót a fizetéskor. A vendéglátóhelyek nagy átlagánál forgalomarányosan 3-3,5%, a top tíz százaléknál 7-9% a borravaló mértéke. A beszélgetés résztvevői egyetértettek abban, hogy a bankkártyás borravaló esetében érdemes nagyon szerénynek lenni a terminálon felajánlott összegek beállításával.
Kovács Kristóf, a Déryné étterem tulajdonosa határozottan fogalmazott: szerinte a borravalót ki kell érdemelni, mégpedig olyan, a szolgáltatásba tudatosan beépített elemekkel, amelyek markánsan megkülönböztetik a helyet a versenytársaktól.
Elmondta, hogy náluk az első telefontól a vendég távozásáig 70-80 olyan pont van a szerviz folyamatában, amit biztosan másképp csinálnak, mint a többi étterem, és azt javasolta, hogy minden vendéglátóhelynek legyen legalább 30-40 saját, a szervizt érintő eleme, amelyekkel szeretnék kiérdemelni az elégedettséget kifejező borravalót.
Példákat is említett: szerinte óriási hiba, hogy a felszolgálók az éttermek zömében kerülik a vendégekkel a szemkontaktust, amíg nem kerülnek velük közvetlen interakcióba; illetve a vendéglátóhelyek 99 százalékában már a számla kifizetésekor elköszönnek a vendégtől, pedig sokan maradnak az asztalnál még akár 10-15 percig, majd, amikor valóban távoznak, a felszolgálók szinte bujkálnak előlük, mert kínos lenne másodszor is elköszönni.
„A vendég akkor fog borravalót adni, ha karakteresen többet nyújtunk neki. Ehhez nem elég a kedvesség, ez egy tudatosan felépített service journey. Emberi kapcsolódásokra van szükség, aminek a pszichológiája tanítható és tanulható”
– hangsúlyozta. Elmondta azt is, hogy a Dérynében havonta nagyon komoly, angol nyelvű tesztet íratnak a dolgozókkal, amelynek az eredménye befolyásolja, hogyan súlyozódik a fizetésükben a borravaló.
A New York Kávéházban is megvan a gondosan kidolgozott szervizprotokoll és a felszolgálók képzése, tesztelése, de ezenfelül a személyiségük is befolyásolja a teljesítményt – vélekedett Szabó Csaba, aki szerint az, aki a tapasztaltságával, a személyes varázsával többet tud nyújtani a vendégeknek, megérdemli, hogy több borravalót keressen.
László Árpád egy érdekes kalkulációt is megosztott a hallgatósággal: a Robinsonban kiszámolták, hogy egy százalékkal több borravaló egy évben egymillió forint plusz keresetet jelentene a dolgozóknak, aminek az ismerete mindenképpen motivációs erővel bír.
(Nyitókép: a panelbeszélgetés résztvevői | Fotó: Csaba Landi)
KAPCSOLÓDÓ
A kötelező szervizdíj visszavágta a borravalót: látványosan csökkent a magyarok jattolási kedve
Nagymértékben átalakult, hogy kinek, miért és mennyi borravalót adnak a magyarok.
