Luc Gesvret: Elbontjuk a recepciós pultokat

Az Orbis/AccorHotels úgynevezett marketplace-eket alakított ki a kelet-európai régióban, a midscale és az economy márkák üzemeltetésére. A desztinációs alapon működő új struktúra lehetővé teszi, hogy az egyes piacok rugalmasabban vegyék át a csoport filozófiáját.

A magyarországi szállodákat magába foglaló marketplace vezetője Luc Gesvret. (Elődje, Stefan Potocki visszatért Varsóba, ahol új feladatot kapott.) Az újonnan érkezett szakember korábban a régió több országában, különböző vezetői beosztásokban szerzett nemzetközi tapasztalatokat. Luc Gesvret, az Orbis felső vezetésének tagja, elnökhelyettesként felügyeli Kelet-Európában a disztribúció, értékesítés, marketing és revenue management területeket, valamint a hűségprogramot.

„Szállodás családban születtem, gyakorlatilag egy szálloda falai között nőttem fel" – mondta magáról Luc Gesvret.

Fotó: Orbis/Accor Hotels

A szakember Budapestre költözött ugyan, de mivel megtartotta korábbi pozícióját is, szinte állandóan úton van, vagy ha nem, akkor is valamelyik szállodában tárgyal, s legkevésbé ül a Mercure Budában kialakított új központi irodában.

– Az Orbis/AccorHotels világában az emberi erőforrás helyett a „talent and culture” kifejezést használják, az egyes országokban működő vállalataik helyett „marketplace”-t emlegetnek. Miért kell átnevezni jól bevált, korábban használt fogalmakat? – kérdeztük az új vezetőt.

– Nem egyszerűen csak átnevezésekről van szó. Az egész gondolkodásunkat át kell állítani, ha lépést akarunk tartani a gyors változásokkal. Olyan menedzsmentre és olyan munkatársakra van szükségünk, akik elég tehetségesek, elég motiváltak és értik a cég filozófiáját, ami nem más, mint hogy nagyon odafigyelünk a vendégigényekre és személyre szabott szolgáltatást nyújtunk. Így lehet maximális eredményt elérni. Ehhez pedig digitalizációra és újfajta kommunikációra van szükségünk.

Jelenleg még áll a pult a Mercure City Centerben

Fotó: accorhotels.hu

– A digitalizáció eddig minden területen személytelenné tette a szolgáltatást. Gondoljunk csak a légi közlekedésre. Otthon, a számítógépem előtt ülve megveszem a jegyet, kinyomtatom a beszállókártyát, a repülőtéren az automatapultnál feladom a poggyá­szomat, majd a chipolvasó kapunál ellenőriztetem az útlevelemet. A tranzitváró bárpultosát leszámítva jószerivel az utaskísérő az első ember, aki köszön is nekem, de az már nem biztos, hogy lesz dolgunk egymással a néhány órányi repülés alatt…

– Ez igaz, de a szállodaipar, az egészen más. A mi esetünkben a digitalizáció nem hogy nem távolítja el, hanem közelebb hozza a vendéget a személyzethez. Lehet ugyan, hogy a szobát lefoglalja magának, sőt, ma már az sem idegen gondolat, hogy be is csekkol a szobájába, de amikor megérkezik, akkor mi fogadjuk, s mi biztosítjuk számára a személyes szolgáltatást.

Tájékozódjon hiteles forrásból!

A cikk a Turizmus Panoráma magazin 2017. július-augusztusi számában jelent meg.

Az előfizetés gombra kattintva Ön is megrendelheti a havilapot.

Digitalizáció nélkül nem tudnánk, hogy törzsvendég-e nálunk. Nem ismernénk személyes igényeit, például, hogy magasan, vagy az alsó szinteken szeret-e lakni, nem tudnánk, milyen párnát kér. Nem tudnánk, hogy hajnalban kijár-e futni, vagy inkább akkor szokott hazatérni az éjszakai élet feltérképezése után. A megfelelő rendszereink azonban lehetővé teszik, hogy odafigyeljünk a személyes igényekre.

Sőt, a digitalizáció áldásaként átveszünk desztinációs marketingfeladatokat is. A múltban a vendégek valamilyen szempont szerint kiválasztott célállomáson kerestek szállást. Ma a saját felületeinken segíteni és befolyásolni tudjuk a desztináció kiválasztását is. S nemcsak a szabadidős turistát tudjuk befolyásolni bőséges tartalommal, hanem az üzleti utazókat is, például azzal, ha nálunk olvashat kiállításokról vagy konferenciákról.

– Mindehhez még nem kell személyes kontaktus. A törzsvendég megkaphatja a vágyott első emeleti szobáját, benne a kedvenc méretű kispárnával, s bekészíthetik neki a laktózmentes kakaóját anélkül, hogy valaki is szólt volna hozzá.

– De mi szólunk majd hozzá. Olyannyira, hogy a recepciósokat kihozzuk a vendégtérbe, sőt elbontjuk a recepciós pultokat. A vendéget igenis személyesen kell fogadni, de ehhez nem lehet egy falként tornyosuló pult másik oldalán állni. Majd lesz a recepciósnál egy tablet, amivel bárhol és bármikor láthatja, hogy a vendég milyen néven, s milyen igényekkel jelentkezett be a szállodába.

Recepció az Ibis Styles Budapest City Hotelben

Fotó: accorhotels.hu

Egyébként hasonló a helyzet, amikor el kell köszönnünk a gyors kijelentkezést választó vendégtől. Igaz, hogy a folyamatot a vendég számára sokkal gyorsabbá és könnyebbé tesszük, de a személyes kontaktus itt sem maradhat el, megkérdezzük, hogyan érezte magát, miben tudunk még segíteni és megköszönjük, hogy sokadszorra is minket választott.

– Nehéz elképzelni, hogy a lobbiban ülve, kedélyesen beszélgessen a recepciós az érkező vendéggel, adott esetben magyarázza neki, hogy kicsit korán érkezett, a szobája még nincs készen, miközben 20-30 további érkező vár arra, hogy foglalkozzanak vele. A recepciós pult előtt legalább megszokták a hosszabb-rövidebb sorban állást…

– Ahogy korábban említettem, a digitalizációval közelebb akarjuk hozni a vendégeinket a munkatársainkhoz. Növelni akarjuk a velük való interakciók gyakoriságát és minőségét. A cél nem a létszám csökkentése, hanem az, hogy a munkatársaink ne az adminisztrációval, hanem minél többet a vendégekkel foglalkozzanak, és ehhez megtaláljuk a megfelelő embereket.

– Reális ez a jelenlegi helyzetben, amikor minden terület munkaerőgondokkal küzd?

– Nincs mese, meg kell találnunk a megfelelő embereket, akik képesek rá és akarnak is személyesen foglalkozni a vendéggel, s akik megfelelően felkészültek ahhoz, hogy az adott desztináció „nagykövetei” is legyenek.

– Melyik budapesti házban tapasztalhatjuk majd először ezt a szolgáltatást?

– Biztosat még nem mondhatok, de nem esélytelen a Mercure City Center…