Az AirBnB megoldása a túl pozitív vendégvélemények okozta problémára

A cég vezetőségének álláspontja szerint ez hírnevük szempontjából nem kedvező, mert így olyan lakások is bent maradhatnak a rendszerben, melyeknél például az ágy matrac, vagy éppen a fürdőszoba minősége nem felel meg az elvártnak.

A véleményadók pszichológiáját tanulmányozva az AirBnB a következőket állapította meg:2014 júliusáig – amíg meg nem változtatták a rendszert – a lakás bérbeadója véleményt írt az éppen távozó vendégről, ami azonnal megjelent az Airbnb honlapján. A lakás bérbe adója természetesen általában pozitívan nyilatkozott a vendégről, nem akart rossz érzéseket kelteni. Mikor a vendég látta a róla írt kedvező véleményt, hasonlóképpen reagált, még akkor is, ha valamivel kevésbé volt elégedett. Ezek eredményeként a bérbeadó és a vendég „együttműködésével” jött létre a ténylegesnél pozitívabb, nem valóságot tükröző kép.4

Ennek megváltoztatására az AirBnB a következő intézkedéseket tette: úgy változtatták meg a véleménygyűjtő portál működését, hogy a vélemények csak akkor jelennek meg a portálon, ha a bérbeadó és a vendég egyaránt megírta tapasztalatát. Ezen túlmenően annak ösztönzésére, hogy a vendégek véleményt mondjanak a bérbe vett lakásról, 25 dollár értékű kupont ajánlottak számukra, amit következő foglalásuknál fel tudtak használni.

Az intézkedéseket megelőző alaposabb elemzés a torz véleményekhez vezető alábbi pszichológiai okokat állapította meg:

1. A lakások bérbe adói el akarták kerülni, hogy az általuk a vendégekre vonatkozó negatív véleményekre válaszul a vendégek is hasonló módon reagáljanak.

2. Ennek érdekében hamisan pozitív véleményt mondtak a vendégekről azt remélve, hogy ezáltal a vendég is kedvező kommenttel fogja azt meghálálni.

3. A vendégek részére így kellemetlen lett volna kifogásokat tenni a lakásra, annak tisztaságára, stb. még akkor is, ha okuk lett volna kritikus megjegyzést tenni. Így lényegében a két fél akaratlan összejátszása eredményeként alakítottak kép a valóságnak nem megfelelő képet.