Így növelheti a vendégelégedettséget a housekeeping

Szerző: Irházi János

Forrás: turizmus.com

 2023. február 24. 11:47

Mit tehet a housekeeping annak érdekében, hogy a vendégek elégedetten távozzanak és később vissza is térjenek? És mi van akkor, ha a vendég nem akar elégedett lenni? Izgalmas szakmai panelbeszélgetést tartottak a témában szerdán a budapesti Hotel Oktogon Haggenmacherben.

Az MFT Projektkezelő Kft. housekeeping témakörben szervezett konferenciájának vendégelégedettségről szóló paneljét Marosvölgyi József és Páj Linda moderálta. A rendezvény 30 szakmai résztvevővel, összesen 612 év jelenlévő szakmai tapasztalattal zajlott le. Az átlag életkor 50 év körül alakult, az egy főre vetített átlag szakmai tapasztalat 20 év körül lehetett.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői Udvardy Zsóka (Clarke Hotel), Plézer Erzsébet (Hotel Clarke Budapest), Kézdi Ilona (Hotel Benczúr), Mester Adrienn (BDPST Szállodalánc – Botaniq Turai Kastély), Károlyi Gabriella (BDPST Szállodalánc – Andrássy Kúria és Spa), Bálványosi Ildikó (Anantara New York Palace) voltak, de a vélemény- és tapasztalatcserébe végül a nézők is bekapcsolódtak.

„Ha a vendég jól aludt, minden apróbb hibát elfogad” – hangzott el egy érdekes megközelítés. A jó alváshoz pedig elengedhetetlen a kiváló matrac, párna és a tiszta huzat.

Szintén érdekes szakasza volt a panelbeszélgetésnek, amikor a jelenlévők egy flipcharton közösen összegyűjtötték, hogy mik azok a releváns személyiségjegyek, amelyekkel egy jó szobalánynak elengedhetetlenül rendelkeznie kell. Eszerint fontos, hogy kedves, mosolygós legyen, akár naponta változtassa az ágynemű vagy a vendég pizsamájának hajtogatását, ha találkoznak a folyosón, köszönjön előre és kérdezze meg, hogy van a vendég, segíthet-e valamiben. Egyszerű, apró dolgok, figyelmességek szükségesek csupán. Viszont nem árt legalább alapszinten beszélni angolul, vagy legalább betanulni néhány mondatot.

A rendezvény résztvevői

Fotó: MFT Projektkezelő Kft.

Kiderült: nem mindegy, hogy magyar vagy külföldi vendégnél kell elérni az elégedettséget. A magyar vendég általában kevésbé világot látott, mint a rendszeresen utazó és nívós szolgáltatásokhoz hozzászokott külföldi vendég. Utóbbi számára természetes, hogy a második napon már a keresztnevén szólítsák és a kért új fogkeféje nyolc perc alatt odaér a szobájába. A magyar vendég ezzel szemben kiemelt bánásmódnak érzékeli azt is, ha este a szobalány belép a szobájába, hogy behúzza a függönyt és megágyazzon.A magyar vendég tehát általában jobban árérzékeny, a külföldi pedig szolgáltatás-érzékeny. Ami azt is jelenti, hogy habár az ötcsillagos szállodában is a kétnaponkénti textíliacsere a megszokott, a magyar kihasználja a napicsere-opciót, és naponta ledobja a fürdőszoba kövére a törölközőket. Sőt, a „fizettem, azt csinálok, amit akarok” szlogen jegyében lehetőség szerint a kádban való fürdést követően hosszasan le is zuhanyozik.

„Van, aki direkt keresi a hibát, ami rendkívüli módon megnehezíti a munkát” – jelezte az egyik résztvevő. Az ilyen vendég gyakorlatilag nem is akarja jól érezni magát a szállodában. Ugyanakkor a vendégelégedettség hajszolása erősen rányomja a bélyegét a szállodák operatív működésére, haszontermelő képességére. Amint a vendég vélt vagy valós panaszt tesz, a szálloda, abbéli igyekezetében, hogy a vendégelégedettségi mutatója megmaradjon, az eredeti szolgáltatáscsomagon felüli sokszor indokolatlan extra terheket vállal magára, aránytalanul a jelzett panaszhoz képest – hangzott el.

Nehéz elégedettséget kicsikarni például azokból a vendégekből, akik rendkívül tehetősek, és valamilyen okból viselkedési hiányosságokkal küzdenek, de hasonlóan nem boldog a housekeeping akkor sem, ha egy influenszer érkezik a házba, aki túltolja az „igényesség és ingyenesség kerékpárját”.

És mi kell ahhoz, hogy a vendégek jelentős része azért elégedetten húzza ki a bőröndjét a hotelből? Türelem, végtelen odafigyelés és rugalmasság – ebben mindenki egyetértett a beszélgetés során.