E-WOM az online foglalási felületeken – az elégedettségmérés hatékony eszközei
Horváth Gergely és Poór Judit célja a az „E-WOM az online foglalási felületeken, avagy az online utazási irodák vendégértékelési rendszereinek összehasonlító elemzése” című tanulmányban az volt, hogy megértsék a jelenség turisztikai hatásait.
Napjainkban a szálláshelyeknek is egyre inkább az online világ felé kell terelniük értékesítési tevékenységüket, hiszen a fogyasztók is egyre többször az online világban keresnek előzetes információkat a szolgáltatásokkal kapcsolatban. A szálláshely-szolgáltató vállalatok számára kiemelten fontosak az elégedettséggel kapcsolatos mérési vizsgálatok, hiszen ez képes meghatározni a szereplők hosszú távú üzleti sikerét.
Az eredmények azt mutatják, hogy az egyes OTA vendégértékelési rendszerek eltérő skála és szempontrendszer alapján működnek, így a vendégek is eltérő módon értékelik ugyanazt a szálláshelyet |
Fotó: 123rf.com |
A tanulmány szerzői a legnépszerűbb hazai és nemzetközi OTA oldalak vendégértékelési rendszereinek összehasonlítását végezték el. A vizsgálat során kiderült, hogy az OTA oldalak vendégértékelési rendszerei közül a booking.com, a szallasvadasz.hu, valamint a szallas.hu biztosítja az oldalon tájékozódók számára, hogy csak hiteles, személyes tapasztalatok alapján megfogalmazott értékelésekkel találkozzanak– áll a tanulmányban.
Az eredmények azt mutatják, hogy az egyes OTA vendégértékelési rendszerek eltérő skála és szempontrendszer alapján működnek, így a vendégek is eltérő módon értékelik ugyanazt a szálláshelyet, és alacsony vendégértékelés-szám esetén az összesített értékelési eredmények érzékenyebbek az egyedi értékelésekre.
Mind a szálloda, mind pedig a döntés előtt álló fogyasztó számára fontosak az extrém egyedi véleményekkel nem torzított átlagos értékelések, melyek a szempontrendszer mentén azonosítják a működés gyengébb, illetve erősebb tényezőit.
A szerzők arra is rámutattak, hogy az OTA oldalak
vendégvéleményeinek hitelességével kapcsolatos problémák merülhetnek fel, ezért a jövőben szakmai mélyinterjúk segítségével tervezik vizsgálni az OTA oldalakon lévő egyedi értékeléseket annak feltárására, hogy mennyire hitelesek a vendégvélemények egy szolgáltató szálláshely esetében.
A kutatás eredményei a teljes tanulmányban olvashatók, mely IDE kattintva érhető el.