E-WOM az online foglalási felületeken – az elégedettségmérés hatékony eszközei

Szerző: Miskolczi Márk

Forrás: turizmus.com

 2022. április 19. 16:50

Az e-világban átformálódnak a fogyasztók információkeresési szokásai, napjainkban a kommunikációs paradigmaváltás korszakát éljük. A Turizmus Bulletin 2022/1. számának tanulmányában a legnépszerűbb hazai és nemzetközi OTA oldalak vendégértékelési rendszereinek összehasonlítását végezték el.

Horváth Gergely és Poór Judit célja a az „E-WOM az online foglalási felületeken, avagy az online utazási irodák vendégértékelési rendszereinek összehasonlító elemzése” című tanulmányban az volt, hogy megértsék a jelenség turisztikai hatásait.

Napjainkban a szálláshelyeknek is egyre inkább az online világ felé kell terelniük értékesítési tevékenységüket, hiszen a fogyasztók is egyre többször az online világban keresnek előzetes információkat a szolgáltatásokkal kapcsolatban. A szálláshely-szolgáltató vállalatok számára kiemelten fontosak az elégedettséggel kapcsolatos mérési vizsgálatok, hiszen ez képes meghatározni a szereplők hosszú távú üzleti sikerét.

vendegertekeles_123rf

Az eredmények azt mutatják, hogy az egyes OTA vendégértékelési rendszerek eltérő skála és szempontrendszer alapján működnek, így a vendégek is eltérő módon értékelik ugyanazt a szálláshelyet

Fotó: 123rf.com

A tanulmány szerzői a legnépszerűbb hazai és nemzetközi OTA oldalak vendégértékelési rendszereinek összehasonlítását végezték el. A vizsgálat során kiderült, hogy az OTA oldalak vendégértékelési rendszerei közül a booking.com, a szallasvadasz.hu, valamint a szallas.hu biztosítja az oldalon tájékozódók számára, hogy csak hiteles, személyes tapasztalatok alapján megfogalmazott értékelésekkel találkozzanak– áll a tanulmányban.

Az eredmények azt mutatják, hogy az egyes OTA vendégértékelési rendszerek eltérő skála és szempontrendszer alapján működnek, így a vendégek is eltérő módon értékelik ugyanazt a szálláshelyet, és alacsony vendégértékelés-szám esetén az összesített értékelési eredmények érzékenyebbek az egyedi értékelésekre.

Mind a szálloda, mind pedig a döntés előtt álló fogyasztó számára fontosak az extrém egyedi véleményekkel nem torzított átlagos értékelések, melyek a szempontrendszer mentén azonosítják a működés gyengébb, illetve erősebb tényezőit.

A szerzők arra is rámutattak, hogy az OTA oldalak
vendégvéleményeinek hitelességével kapcsolatos problémák merülhetnek fel, ezért a jövőben szakmai mélyinterjúk segítségével tervezik vizsgálni az OTA oldalakon lévő egyedi értékeléseket annak feltárására, hogy mennyire hitelesek a vendégvélemények egy szolgáltató szálláshely esetében.

A kutatás eredményei a teljes tanulmányban olvashatók, mely IDE kattintva érhető el.