Egyetlen vendégvélemény milliókat hozhat – de akár vihet is

Szállodai szemüveggel nézve a vendégvisszajelzések sokszor fájdalmasak is tudnak lenni, és nem mindig könnyű szembenézni az igazsággal. Ezért lehet az, hogy sokan inkább elutasítják ezek fontosságát, és a vendég értékelését mint hozzá nem értő személy visszajelzését értelmezik. Ez azonban hibás gondolkodás, mivel így pont a célközönségünk véleményét hagynánk figyelmen kívül. Az egészséges vállalati önismeret felé az első lépéseket ajánlott egy külső szakértővel megtenni, auditálással objektív képet alkotni a szálloda reputációjáról.

A vírus miatti alacsonyabb töltöttség, az üzemszünet remek lehetőséget ad arra, hogy meghatározzuk az újranyitás előtt a legfontosabb teendőinket, fejlesztendő területeket. Már itt kopogtat 2021, kezdjünk el készülni rá!

Booking.com, TripAdvisor, Szallas.hu, Google, Facebook, saját szállodai weboldal – csak néhány a legmérvadóbb platformok közül, ahol véleményeket hagynak a vendégek egy szálláshely látogatása után. Elég csak azt megnézni, hogy hány esetben és hogyan válaszolják meg az értékeléseket a szállásadók: laikusként is jól látszik, hogy nagyon vegyes a kép a magyar piacon.

Sokan nem is tudják, mennyire fontosak a vendégvélemények

A visszajelzések korábban is fontosak voltak, de sosem élveztek akkora prioritást, mint ma. Egyrészt a fogyasztói döntési folyamatba egyre jobban beépülnek, másrészt a koronavírus idején még jobban megnőtt a bizonytalanság a foglalásokkal kapcsolatban. Megfelelő visszajelzésekkel és az azokra adott profi válaszokkal növelhetjük a bizalmat a potenciális vendégben, aki ennek köszönhetően nagyobb eséllyel jut el a foglaláshoz.

Egy német kutatásban a vendégek 83 százaléka válaszolta azt, hogy újra foglalna egy szállodába, ha kapna egy elfogadható választ a negatív értékelésére.

Egy a TripAdvisor megbízásából készített kutatásból kiderül, hogy 1 százalék javítás a vendégértékelési átlagunkban már 11 százalékos foglalási növekedést eredményezhet.

Olyan kutatást is készített a TripAdvisor, amely szerint 24 százalékkal nő a foglalások mértéke átlagosan, ha a vendégvélemények 50 százaléka meg van válaszolva.

A vendégértékelések átlagos értéke a kérdések megválaszolásának függvényében (1-től 5-ig skálázva)

Az adatok a PhoCusWright által a TripAdvisor számára készített független felmérés eredményei

A legdrámaibb kutatás eredménye azt hozta ki, hogy 1 negatív vendégvélemény átlagosan 30 foglalástól foszt meg egy szállodát. Innen már minden szálloda kiszámolhatja, hogy az átlagárát tekintve ez mekkora összeget jelent. Óriási jelentőségük van!

De miért nem foglalkozunk ezekkel eléggé?

Valószínűleg az ár sokáig marad az első helyen, de a vendégvélemények is stabilan beférkőztek a top 3 tényező közé, amelyek alapján szálláshelyet foglalnak a vendégek. Sokan azonban mégsem kezelik a helyén ennek a jelentőségét: szállodai szemüveggel nézve ugyanis a vendégvisszajelzések sokszor fájdalmasak is tudnak lenni, és nem mindig könnyű szembenézni az igazsággal. Nem hagyhatjuk azonban figyelmen kívül a célközönségünk véleményét.

Az online marketinges szakemberek is pontosan tudják, hogy bár ma már teljesen nélkülözhetetlen a megfelelő, szakterületekre specializált online marketing, a szájról-szájra, ajánlás útján történő marketing még mindig meghatározó. Ezt a funkciót töltik be a vendégvélemények.

Egy szálloda is befolyással lehet a véleményolvasókra

„Amikor egy döntés előtt álló vendég a korábbi visszajelzéseket olvasgatja, akkor leegyszerűsítve azt akarja megállapítani, hogy ajánlják-e számára ezt a helyet mások, valamint ajánlják-e kifejezetten azok alapján a szempontok alapján, amik számára fontosak. És mi ebben a legizgalmasabb? Hogy a szálloda befolyással lehet erre a személyre” – mondta Belán Miklós, az Everguest turisztikai startup alapítója.

A vendégvisszajelzések pont azt mutatják meg, hogy mik azok a tényezők, amik a vendég elégedettségét előre mozdítják és mik azok, amik rossz hatással vannak rá. A rossz hatások kiiktatásával és a pozitív hatások megerősítésével látványos eredményt lehet elérni – erre számos módszer létezik. Szükséges a stratégiában való gondolkodás, valamint az is, hogy hiteles információkkal tudjuk objektíven alátámasztani a fejlesztések szükségességét.

Segítség kívülről

Egy szállodának tipikusan nincs kapacitása vagy megfelelő szakembere arra, hogy az értékeléseket kigyűjtse, megfelelően értelmezze és vizualizálja döntés-előkészítés céljából. A megválaszolás sürgőssége és jelentősége pedig megkérdőjelezhetetlen, ha azt szeretnénk, hogy profi, foglalásösztönző, több nyelvű válaszokat 24 órán belül produkáljanak, azt szinte lehetetlen szervezeten belül megoldani.

Erre a problémára ad választ az Everguest reputációs üzletága, amely a szálloda számára kiszervezett formában biztosítja a reputáció menedzselését. Ez egyrészt a vendégvélemények figyelését, kigyűjtését, értelmezését és döntéstámogató, összefoglaló statisztikák riport formájában történő kiküldését jelenti. Másrészt az Everguest megválaszolja a szálloda nevében a vendégvéleményeket. Akár 24 órán belül, egyedi megfogalmazással, a szálloda nyelvezetében, a szálloda által választott nyelveken, marketinges megközelítéssel és kifejezetten azzal a céllal vezérelve, hogy az aktuálisan olvasgató vendéget a foglalás felé terelje.

Fotó: 123rf.com

Teljes körű reputációs audit

A reputation audit során az Everguest szakértői kigyűjtik az összes vendégértékelést és szegmensekre bontott értékelési pontszámot, hogy azokat aggregálva analizálhassák. Az elemzés értelmezését és összefoglalását a legrelevánsabb mutatók vizuális megjelenítésével, javasolt fejlesztési irányokkal és a legmeghatározóbb erősségek kiemelésével bővítik ki. A megrendelő szálloda számára a legfontosabb érték az, hogy objektív képet kaphat saját magáról, az egységek teljesítményéről és a vendégek összbenyomásáról, lényegében a reputációjáról. Pontosan tudni fogja, hogy mely területeket kell fejleszteni és mik azok, amik már jól működnek és tovább kell őket erősíteni.

A vírus miatti alacsonyabb töltöttség, az üzemszünet remek lehetőséget ad arra, hogy meghatározzuk az újranyitás előtt a legfontosabb teendőinket, fejlesztendő területeket. Már itt kopogtat 2021, kezdjünk el készülni rá!

Az Everguest reputációs audit szolgáltatásáról ITT olvashat bővebben.

(X)