Felszálló ágban érte a válság a digitális transzformációt

A nemzetközi szállodaláncok már a digitális innovációban is versenyeznek egymással, egy-két napos informatikai fejlesztői versenyeket, úgynevezett hackathonokat szerveznek többek között a mesterséges intelligencia szállodai alkalmazására. Egyre több lánc fejlesztené a vendégélményt például hanggal vezérelhető intelligens asszisztensekkel, okoshangszórókkal (Amazon Echo, Google Home stb.), és lassan általános lesz a hardver- és szoftverrobotok használata, hogy csak néhányat emeljünk ki a fejlesztési irányokból.

A 2017–2019-es időszakban a változás Magyarországon is felgyorsult, mondja Bogár Zoltán, a Danubius Hotels központi üzletfejlesztési igazgatója, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége digitális szekciójának vezetője.

A Bitport.hu vállalati informatikával foglalkozó portál egy 2018-as kutatásából még az derült ki, hogy a szállásadók kevesebb mint felénél lehet online szobát foglalni, de hasonló volt azoknak a szállodáknak az aránya is, ahol kártyás szobai beléptetőrendszer működött.

Az MSZÉSZ és a szektornak digitális megoldásokat fejlesztő Screbo nevű startup 2019-es, 114 szálloda bevonásával készült közös felmérése ehhez képest ugrásszerű javulást mutatott: a válaszadók több mint 90 százaléka rendelkezett online felülettel az azonnali foglaláshoz és visszaigazoláshoz, döntően élő kapacitással és napi árazással.

Az üzletfejlesztési igazgató szerint ma már elvárják a vendégek az azonnali reakciót, de a gyors fejlődéshez kellett a szállodák nyitottsága, illetve az is, hogy megjelenjenek Magyarországon az elérhető (árú) rendszereket biztosító szolgáltatók.

Az állami szándék is megvan

A kormány is úgy látja, hogy a fenntartható fejlődéshez és az ágazat hosszú távú versenyképességéhez elengedhetetlen a szektor digitalizálása. Ennek elősegítésére indult el 2019-ben a Nemzeti Turisztikai Adatszolgáltató Központ (NTAK), ami digitalizációs kényszert is jelentett a szállásadóknak. Bogár Zoltán szerint, ha az online adatszolgáltatás bevezetése nem is volt zökkenőmentes, a célja jó, nemcsak azért, mert fehéríti az ágazatot, hanem azért is, mert a rendszerből származó adatok középtávon segíthetik az állami szintű turizmusmarketing stratégiai tervezését.

Az NTAK-hoz eddig több mint 1 155 szálloda, 1 730 panzió és 35 013 magánszálláshely csatlakozott.

A kisebb, legfeljebb 8 szobával és 16 férőhellyel rendelkező szálláshelyek átállását a Magyar Turisztikai Ügynökség a Vendégem nevű ingyenes szoftverrel segíti.

A 2030-ig tartó időszakra szóló Nemzeti Turizmusfejlesztési Stratégiában horizontális célként szerepel a „digitális turizmus" megvalósítása. Ezt közvetve már a 2017 végén indított Kisfaludy-program is támogatta, melynek fő célja a kiemelt turizmusfejlesztési térségekben található szálláshelyek színvonalának növelése, a turisztikai kínálat szélesítése.

A programban deklaráltan megfogalmazták célként a hotelek, panziók működési hatékonyságának növelését információtechnológiai eszközökkel – hotelwifi, hoteltévé, foglalási rendszerek kialakítása, honlap korszerűsítése, kamerás megfigyelőrendszerek kiépítése stb. –, valamint a megújuló energiák használatával.

A szálláshelyfejlesztést célzó EU-s pályázatokban az informatika is része lehet az infrastrukturális fejlesztéseknek. A lehetőségek népszerűsítésére azonban a korábbinál nagyobb hangsúlyt kell fektetni, ezt mutatja, hogy az EU legutóbbi, 2014–2020-as digitális innovációs támogatási programjában (GINOP 3.2.2) az idegenforgalmi vállalkozások már az érdeklődést tekintve is messze alulreprezentáltak voltak.

A wifi alapszolgáltatás

Bogár Zoltán szerint a gyors felzárkózást árnyalja, hogy elsősorban a vidéki négycsillagos wellness-szállodák léptek előre, de a Bitport kutatásából kiolvasható eltérések továbbra is léteznek. Más a digitális fejlettségi szint vidéken és Budapesten, a független, vagy a brandhez, esetleg nemzetközi brandhez tartozó házaknál, ahogy az sem mindegy, hogy milyen besorolású a szálláshely.

„Azon a korszakon már szerencsére túljutottunk, hogy van is wifi, meg nincs is. Ma már a wifi ugyanúgy közmű- vagy alapszolgáltatás, mint a fűtés. Muszáj jó minőségben működnie" – szögezi le az MSZÉSZ szekcióvezetője.

Állítását a menedzselt vezeték nélküli hálózati rendszereket is szállító TP-Link Networks Hungary kis- és középvállalati ügyfelekért felelős kereskedelmi vezetője, Kilbertus Viktor is megerősíti. Mint mondja, egy stabil wifirendszernél ma már sokkal összetettebb megoldások is elérhetők.

Léteznek például olyan szállodák, ahol a vendégek személyes kapcsolat nélkül, egy terminálon vagy egy mobil app segítségével mehetnek végig a szokásos vendégfolyamatokon a foglalástól a szoba kiválasztásán és elfoglalásán át a szobaszerviznek adott rendeléseken át a fizetésig.

Kilbertus szerint ezekre az új, érintésmentes, a személyes kontaktust is kiváltó megoldásokra elsősorban az Y és a Z generáció vevő. Ehhez azonban alap az atombiztos menedzselt wifi (mint a TP-Link Omada szolgáltatása), amely ráadásul nemcsak a vendégek becsalogatására jó, hanem visszalátogatásuk ösztönzésére is, hiszen az ottlétük alatt gyűjtött adatok, információk hatékonyan használhatók a későbbi marketingaktivitásokhoz.

Idehaza a legtöbb szállodában még hús-vér emberek fogadják a vendéget, de a digitalizáció minden területen rohamtempóban fejlődik

Fotó: 123rf

Adatból információ

A fentiekből is kiderülhetett: a szállodai digitalizáció szerteágazó terület, amelynek kialakult a saját szállítói-szolgáltatói köre. A globális IT-vállalatok is beszálltak erre a piacra. Az LG például olyan szállodai okostévéket gyárt, melyek köré a vendégélményt növelő szolgáltatások szervezhetők. A vállalati informatika klasszikus szereplői, mint az Oracle vagy az SAP az üzemeltetés és az üzleti elemzés digitalizációjához szállítanak megoldásokat.

Az üzemeltetés-támogatáson (pl. klasszikus ERP) túl jelenleg elérhető digitális megoldásoknak két nagy csoportja van, magyarázza Bogár Zoltán. Az egyik az értékesítést és az üzleti elemzést támogató digitális megoldások köre, melyekkel a kihasználtság és a jövedelemtermelő képesség optimalizálható. A másikba a vendégek kényelmét szolgáló digitális megoldások tartoznak.

Ma már rengeteg adat gyűlik össze a szállodáknál a különböző csatornákon. A piaci, vállalati (üzleti) adatok mellett ott vannak a weboldal látogatottsági adatai, a foglalási rendelésállomány idősoros alakulása, a konkurensekről nyilvánosan elérhető adatok (pl. árazás) vagy az egyre fontosabb vendégvélemények, értékelések (TripAdvisor, Google, Booking.com stb.).

A sok adat önmagának nem elég, elemzéssel kell kinyerni belőle az információt

Fotó: 123rf

Ennek a sok adatnak csak akkor lesz üzleti értéke, ha elemzéssel információt nyerünk ki belőlük. Ezt az információt azonban emberi erőforrással nehéz előállítani.

„Egy elemző sokszor még azt sem tudja eldönteni, hogy melyek az igazán hasznos adatok, amiket ráadásul nem egyszer, hanem folyamatában kell elemezni. Mindezt csak szoftverekkel lehet hatékonyan elvégezni."

A szekcióvezető úgy látja, ezekből ma már kellően széles a kínálat. Az elmúlt két-három évben nagyon sok helyi szolgáltató, digitális ügynökség jelent meg a hazai piacon. Sokan közülük kifejezetten a szállodaiparra specializálódtak, és kisebb, független házaknak is elérhető áron kínálják ezeket a megoldásokat.

A digitális eszközök használata lehetőséget ad például a keresletvezérelt napi árazás bevezetésére, amelynek támogatására több hazai cég kínál havidíjas szolgáltatást. Egyikük a felhőalapú elemzési szolgáltatást nyújtó Peaqplus.

Hunka Ferenc, a cég alapító-ügyvezetője elmondta, hogy a salesriportingot és a revenue managementet segítő elemzések mellett az intelligens árazás felé is elmozdultak. Utóbbi a konkurens szállodák árait is automatikusan képes monitorozni. Az ilyen szolgáltatások elérhetőségét nagyban javítja, ha kezelőfelületük a leggyakrabban használt alkalmazásban, egy böngészőben fut.

Kényelem és vendégélmény

A másik nagy csoportba a vendég kényelmét szolgáló digitális megoldások tartoznak, például az online check-in, egy chatbot a weboldalon, vagy az olyan mobil appról irányítható szálloda, mint a 2018 tavasza óta Budapest belvárosában működő KVi Hotel.

Bogár Zoltán szerint az Y és Z generáció tagjai maximum 20 percet szánnak arra, hogy lefoglaljanak egy repülőjegyet, szállást, bérautót, múzeumbelépőt.

Számukra természetes, hogy ha feltesznek egy utazással kapcsolatos kérdést, akkor azonnal választ kapnak. Fontos nekik a konkurensek árainak összehasonlíthatósága is (ha van szoba, mennyiért, milyen kondíciókkal).

A szállodába érve pedig nem feltétlenül szeretnének a személyzettel kommunikálni, hanem digitális csatornákon, önkiszolgáló módon intéznének mindent. Ezek az igények is csak digitalizációval elégíthetők ki, miközben persze ki kell tudni szolgálni a hagyományos, személyes kommunikációt igénylő vendégeket is.

Az utóbbi időben a vendégtájékoztatás is látványosan átalakult. Az már évek óta jellemző, hogy a szállodai tévék egyfajta információs felületként is működnek, bár Jelinek András, a Hotel Interactive Kft. ügyvezetője szerint még mindig el kell magyarázni a hotelvezetőknek, hogy a felújítás/építés során a szobákba kerülő új LCD készülékeket lehet használni hirdetőfelületként, a hoteltévé menürendszerébe pedig vendégtájékoztatót lehet tenni.

Ugyanakkor a szállodáknak ma már arra is standard megoldást kell találniuk, hogy a vendég saját streamingszolgáltatását átvihesse a mobiljáról a szállodai szoba tévéjére. Jelinek szerint azok a szállodák, amelyek nem tudják biztosítani a mobilintegrációt, lemaradnak a versenytársaiktól.

Ma már elérhető megoldás a QR-kóddal saját készülékre beolvasható vendégtájékoztató: a vendég kereshető módon, saját megszokott felületén, az okostelefonján olvashatja a szállodai információkat. Így bármi változik (reggeli időpontja, wifikód stb.), arról azonnal értesül. A szálloda pedig értékes adatokhoz jut: a digitális platform használatának elemzésével rengeteg hasznos információ nyerhető ki az ügyféligényekkel kapcsolatban.

Ma már elérhető megoldás a QR-kóddal saját készülékre beolvasható vendégtájékoztató

Fotó: 123rf

A digitalizációs szint növekedése azonban magával hoz egy új problémakört: az adatbiztonságot. A vendégek személyes és érzékeny adatait meg kell védeni az illetéktelenektől, az adatkezelésnek pedig meg kell felelnie az EU általános adatvédelmi rendelete, a GDPR előírásainak. Utóbbi rendelet megsértése komoly szankciókat vonhat maga után: ha a hatóság súlyosnak ítéli a mulasztást vagy vétséget, akár éves árbevétele 4 százalékára is büntetheti a hibázó vállalatot.

Konferenciában utaznak

A szállodák nem csak a kikapcsolódás helyei: sok hotel kínál konferencia- vagy workshophelyszínt kiegészítő szolgáltatásokkal. Az LSK Hungária Kft. üzlet- és termékfejlesztési igazgatója, Leveli András szerint örvendetes, hogy néhány hazai konferenciahotel túllépett a „minimál" rendezvényeszköz-portfólión (vetítővászon, projektor).

Az LSK például a visegrádi Hotel Silvanusban és a kecskeméti Four Points by Sheraton Hotel és Konferencia-központban telepítette a kollaborációs folyamatokat támogató eszközeit.

Leveli úgy látja, ma már ilyen környezetben elvárás a rugalmasság – például a kézírás felismerése és átírása, a mindennapi munkában használt alkalmazások (Word, Excel, PowerPoint stb.) elérhetősége, vagy hogy a videokonferencia-rendszerek széles skáláját (Microsoft Teams, Zoom, Cisco WebEx, Google Meet stb.) lehessen használni –, ezért eleve így tervezték meg a rendszer szoftverét és hardverét egyaránt.

A kilábalás eszköze

A globális koronavírus-járvány előtt a munkaerőhiány, azóta pedig a biztonságra törekvés, az érintésmentes megoldások keresése gyorsíthatja fel a szállodaipar digitális transzformációjának igényét. A pandémia nyomán azonban egyik pillanatról a másikra leálltak a digitalizációs projektek. Bogár Zoltán szerint, akinek ebben a nehéz helyzetben mégis van lehetősége ilyen jellegű fejlesztésekre, az hosszú távon nyertesként jöhet ki az iparágat sújtó válságból.

Cikkünk eredetileg a Turizmus.com magazin 2020. november-decemberi számában jelent meg.