Luc Gesvret: Fényes jövő előtt áll a vendéglátás

Forrás: turizmus.com

 2021. június 23. 07:53

Hogyan néz ki ma a vendéglátás állapota, és mit várhatunk a jövőtől? Ez az év jobb lehet, mint az előző, és Luc Gesvret, az Accor Northern Europe Loyalty & Partnership, Guest Experience ALL Accor Live Limitless elnökhelyettese azt is elmagyarázza, miért.

Nehéz hónapokon ment keresztül a vendéglátás. Milyen helyzetben van ma az iparág és az Accor?

Példa nélküli súlyosságú, kivételesen hosszú válsághelyzeten van túl az iparág. A világjárvány, az utazási korlátozások, valamint a különösen tavaly tapasztalt kereslet-visszaesés miatt az idegenforgalom volt az egyik leginkább sújtott iparág. Most viszont az Accor által végzett számos felmérés is bizonyítja, hogy az emberek újra utazni akarnak, és élvezni szeretnék az ezzel járó élményeket. Sokan vágynak arra, hogy most még jobban élvezzék az életüket, azokra a tevékenységekre összpontosítva, amelyeket elmulasztottak. A kereslet eddig leginkább a belföldi utazásokra és a helyi piacokra összpontosult, nem pedig a nemzetköziekre. A korlátozások enyhítése és a nagyobb fokú bizonyosság, az iparág idén történő újbóli megnyitása számos előnnyel kecsegtet a piac számára. Az Accornál mindannyian azon dolgozunk, hogy alkalmazkodjunk ehhez az új világhoz és vendégeink elvárásaihoz, lehetőséget biztosítva számukra arra, hogy az elmúlt hónapokban megváltozott ügyféligényekhez igazítsuk a szálláshelyen eltöltött tartózkodásukat. Létfontosságú a vendéglátóipar számára a lenyűgöző vendégélmény biztosítása a márkák felismerhetőségének és a lojalitás növelésének elérésével.

Luc Gesvret

Fotó: Accor

Mi jellemzi napjaink szállóvendégét és az utazókat? Mi az, ami megváltozott?

Az Accornál mindig is teljes mértékben tisztában voltunk a vendégeink igényeivel és követelményeivel, működésünk középpontjába helyezve azt, hogy vendégeinknek a lehető legjobb tartózkodást biztosítsuk, és hogy mindenki otthon érezze magát szállodáinkban. Már a Covid előtti helyzetben tisztában voltunk azzal, hogy megváltozhatnak a jövőben a vendégek utazási preferenciái – olyan élményeket igényelve, ami kihívást jelenthet egy szálloda üzemeltetésében. Ezért hoztunk létre az ALL – Accor Live Limitless életmód-hűségprogramot, egy olyan ökoszisztémát és útitársat, amely segít a vendégeknek a látogatásuk során kielégíteni az igényeiket. Megértettük, hogy a látogatóink többszintű gondoskodásra vágynak, igénylik a legjobb minőségű kiszolgálást, és ezt mi teljesítjük is. A két évvel ezelőtt elindított ALL-program mai szemszögből nézve valóban segített nekünk és szállodáinknak ebben a nehéz helyzetben. Tudjuk, hogy napjainkban a technológia nemcsak az üzleti, de a hétköznapi életünknek is rendkívül fontos részévé vált, amely lehetővé teszi a biztonságos interakciókat.

A digitalizáció kulcsszerepet játszik a mindennapi működésben. Ma a vendégek három dolgot keresnek – a technológia alkalmazását, a magas szintű biztonságot, valamit a rugalmasságot. Az ALL-programnak köszönhetően már rendelkezésünkre állnak a manapság igényelt digitalizálási és más további szolgáltatásokhoz szükséges összetevők. Annak érdekében, hogy nagyobb rugalmasságot biztosítsunk a vendégeknek, életmód-hűségprogramunk sokkal rugalmasabbá tette a lemondási és átütemezési szabályzatot, biztosítva az ügyfelek számára annak lehetőségét, hogy megtarthassák a státuszukhoz és pontjaikhoz kapcsolódó előnyeiket. Kiemelt figyelmet fordítunk a kibővített biztonsági és higiéniai intézkedésekre is, mivel vendégeink számára ezek most minden eddiginél fontosabb tényezőkké váltak.

A Mercure Korona megújult szobabelsője

Fotó: Accor

Milyen biztonsági intézkedésekkel várják a szállóvendégeket?

Vendégeink üdvözlése, védelme és gondozása áll munkánk középpontjában, ez az, amiről munkánk és létünk szól. Vendégeink, munkatársaink és partnereink egészsége, biztonsága és jóléte mindig is prioritás volt számunkra, és most még fontosabbá vált, ahogy bolygónk fokozatosan felépül a világjárványból. A Bureau Veritasszal együttműködve az Accor hotelekben bevezettük az ALLSAFE megjelölést, az új tisztasági és megelőzési normáink szimbólumát, a biztonságos szállás biztosítékát. Kibővítettük a közterületek takarítási programját az összes érintőképernyő gyakori fertőtlenítésével, az érintés nélküli érkeztetéssel, távoztatással és fizetéssel mindenhol, ahol csak lehetséges. A biztosítási piac globális vezetője, az AXA partnereként biztosítjuk az orvosi távkonzultációkhoz való ingyenes hozzáférést, gyógyászati segítséget nyújtva vendégeknek a hotelhálózat teljes területén.

A biztonsági intézkedéseken túl hogyan változott a vendégélmény az elmúlt néhány rendkívüli hónapban?

Hogy teljesen őszinte legyek, a vendéglátóiparban mindig fel vagyunk készülve a váratlan eseményekre, de a Covid-helyzet rávilágított néhány olyan tendenciára, amelyeket a múltban nem vettünk igazán figyelembe. Tudtuk, hogy a fokozott technológiai fejlesztéssel több digitalizációt valósíthatunk meg. Ma azonban a biztonsági intézkedések és a rugalmas foglalási módszerek mellett a vendégek fokozottan igénylik az érintésmentes szolgáltatásokat, amelyek olyan utazási és szállodai élményt nyújtanak, amely megváltoztatja az emberek közötti interakciókat. Ez a megközelítés magában foglalja az ügyfél utazását, a foglalástól a tartózkodás alatti élményen keresztül egészen a hazautazást követő szolgáltatásokig. Az Accor filozófiája és ambíciója ezért ma az, hogy digitális technológiák teljes választékával biztosítsa azt, hogy a vendégek jól érezzék magukat, egyúttal javítja a vendégek és az alkalmazottak élményeinek minőségét. A technológia beépült a mindennapjainkba, és most már szerves része szállodai élményünknek is. És most nem a robotokról vagy az arctalan technológiáról, hanem az innovatív, ügyfélközpontú technológiai megoldások megfelelő léptékű és ütemű intelligens integrációjáról beszélünk. Arról a technológiáról, amellyel felvértezve munkatársaink nagyobb cselekvési szabadsággal rendelkeznek a vendégekkel való kapcsolatfelvételhez és kapcsolattartáshoz azáltal, hogy leegyszerűsítjük a vendégek utazási folyamatát a megérkezéstől a távozásig. A technológia üzletünk jelentős és lényegénél fogva fontos részét képezi, de csak ott, ahol javítja a munkatársak azon képességét, hogy kiváló szolgáltatásokat nyújtsanak és emlékezetes élményeket hozzanak létre, hiszen végső soron ez az, ami leginkább számít. A mi iparágunkban a technológia soha nem helyettesítheti az emberi érintés fontosságát.

A Novotel Szeged megújult szobája

Fotó: Accor

Hogyan valósította meg az Accor az érintés nélküli megoldásokat a szállodában? Melyek ezek?

A kiemelkedő vendégélmény biztosítása létfontosságú a vendéglátóiparban a márkák felismerhetőségének és a lojalitás növelésének egyik módjaként. A technológia és az innováció fontos szerepet tölt be a vendégélmény létrehozásában. Lehetővé teszi munkatársaink számára a legjobb szolgáltatás nyújtását, és hogy emlékezetes élményeket biztosítsanak vendégeinknek szerte a világon. Tudjuk, hogy különösen a mostani nehéz időkben a vendégeink biztonságosabb és megbízhatóbb megoldásokat keresnek arra, hogy igényeik kielégítése mellett biztosítsák maguknak a megfelelő társadalmi távolságtartást. Így hát a könnyen hozzáférhető technológia ideális pillanatban érkezik hozzájuk. A szállodáinkban bevezetett Accor Key szolgáltatás egy olyan digitális kulcsot biztosít, amely lehetővé teszi a szobába, valamint a tárgyalókba való bejutást, és azt, hogy a liftet használva okostelefonjuk segítségével elérjék a megfelelő emeletet. Ez a virtuális kulcs mobileszközökön keresztül alkalmazható, így bárhol és bármikor elérhető. Érintésmentes megoldásokat biztosítottunk a szobaszerviz, az ajánlatok és a szállítások, valamint a szállás során előforduló összes fizetés és követelmény tekintetében is.

A kibővített technológián alapuló fokozott integráció nem zárja ki a közvetlen kapcsolat lehetőségét a szállodai személyzettel, de módosítja annak levezénylését. Lehetővé akarjuk tenni minden vendég számára, hogy a lehető legkényelmesebb és személyre szabottabb módon kapja meg szállodáinkban mindazt, amit igényel, olyan módon, hogy a kiszolgálás a lehető legjobban illeszkedjen mindennapi életéhez.

Az Accor számára prioritás az érintésmentes és zökkenőmentes vendégélmények megvalósítása, és az olyan eszközök, mint az Accor Key, nagyszerű példái annak, hogyan építhetünk ki és alkalmazhatunk hatékonyan új megoldásokat szállodáinkban világszerte.

A technológia az őszinte és átgondolt emberi interakció lehetővé tételének létfontosságú eszköze, nem pedig annak helyettesítője. A vendéglátás egy humánus üzlet, így számunkra szívvel rendelkező technológiát igényel, vagy legalábbis olyat, amely lehetővé teszi a szívélyességet. A jövőben az érintésmentes szolgáltatások – ha nem is alapfelszereltségként, de lehetőségként – minden bizonnyal egyre fontosabbá válnak.

Hogyan alakul a vendéglátóipar jövője – idén és az elkövetkező években?

Napjainkban a digitalizáció mindenütt jelen van, ami szükségessé teszi a vendégekkel való folyamatos kapcsolattartást. A szállodai személyzet egyre fontosabb szerepet játszik a vendég élményében, nemcsak nyugalmat, de tapasztalatot és útmutatást biztosít minden látogatás során. Ez az az idő, amikor a szálloda munkatársai minden egyes utazáshoz kapcsolódó élmény nagyköveteivé és tanácsadóivá válnak. Az idei év minden bizonnyal a belföldi utazásokról fog szólni, ami kihívást is jelenthet egyesek piaci szereplő számára. Az emberek valószínűleg számukra már ismert úti célokat fognak meglátogatni, így előfordulhat, hogy az a szempont, hogy valami újat lássanak, elveszti fontosságát. Éppen ezért alapvető fontosságú az élmények biztosítása, és ha a hűségprogram a vendégek ökoszisztémájaként szolgál, az segíti a megfelelő beállítások finomhangolását.

Optimista vagyok a jövővel kapcsolatban, de azt megtanultunk a tavalyi évből, hogy ne próbáljunk meg jósolni, lépésről lépésre haladjunk, mert a szituáció percenként változhat. Mindennek ellenére továbbra is a legfontosabb összetevő a vendégek igényeinek követése.

Valójában erről szól a vendégszeretet – egy szívélyes párbeszédről a vendégeinkkel, amely eredményeként a látogató a lehető legjobb szállodai élményt kapja.