Gondos Kitti: „Tudom, mennyit ér egy szálloda reputációja!"

A reputáció professzionális menedzsmentje a legújabb szakmai trend. Hogy milyen hatással van a szállodák bevételeire, arról Gondos Kittivel, az Everguest reputation managerével beszélgettünk.

Miért fontos, hogy egy szálloda professzionálisan kezelje a vendégértékeléseket, hozzászólásokat?

A turisztikai döntéshozatalban egyre nagyobb szerepe van a vendégértékeléseknek, hiszen ezáltal a vendégek egyéni információhoz juthatnak a szálláshelyet illetően. Az, hogy a szálloda a vendégértékeléseket láthatóan kezeli, azaz megválaszolja, statisztikailag bizonyított, hogy bizalmat kelt a vendégekben, és emiatt nagyobb – akár 24%-kal magasabb – eséllyel választják a szállodát.

Miért minősül a legújabb szakmai trendnek a reputáció professzionális menedzsmentje?

A szájhagyománynak múltja van, az elektronikus szájhagyománynak pedig jövője. A szállodáknak lehetőségük van arra, hogy olyan szerepben is képviseltessék magukat, ami eddig jellemzően a vendégek felségterülete volt. Az online térben a vendég elutazása után is jelen tud lenni a szálloda, amivel pozitív hatással lesz mind a már távozott, mind pedig a potenciális vendégre. A Covid-járvány hatására a bizalom szerepe felértékelődött a vendégek szemében, és az a hotel, amelyik professzionálisan kezeli reputációját, bizonyítani tudja vendégközpontú szemléletét. Amennyiben felismeri, azonosítja a reputációmenedzsment átfogó, kettős értékét, komoly versenyelőnyre tehet szert.

Mit jelent a reputáció kettőssége?

A reputációnkat egyrészt marketingeszköznek lehet tekinteni, hiszen a vendégvélemények a szállodánkat, szolgáltatásainkat hirdetik – akkor is, ha jó, akkor is, ha rossz. Ezt tudjuk egy megfelelő menedzsmenttel árnyalni, szépíteni.

"A vendégek szava értékes adat."

Másrészt pedig a vendégértékelések hatalmas kincset rejtenek: bennük rejlik fejlesztési stratégiánk, ha tudatosan használjuk őket. A megfelelően feldolgozott, elemzett vendégvélemények segítik meghatározni és priorizálni azt az irányt, amit a szállodának követnie kell ahhoz, hogy elégedett vendégei legyenek.

Hogyan tudtok segíteni a szállodáknak a reputációmenedzsment kiszervezésével?

A szállodáról levesszük a terhet azzal, hogy mi kezeljük az összes vendégvéleményt, és 24 órán belül egyénileg és személyre szabott módon megválaszoljuk azokat már több mint 10 nyelven. Ezáltal jelentősen nő a szállodába vetett bizalom, és növekszik a foglalások száma. Amellett, hogy időt és energiát szabadítunk fel a vélemények megválaszolásával, az utómunkát is elvégezzük. Ez magában foglalja a vélemények elemzését, kategorizálását, az ok-okozati összefüggések megkeresését, amiből pedig döntéstámogató riportot készítünk a szálloda vezetői számára. A riportok elősegítik a stratégiai tervezés és fejlesztés folyamatát, segítik a fókuszpontok meghatározását, amik akár hétről hétre változhatnak a vélemények függvényében.

Miért jó ez a vállalkozásoknak?

Azzal, hogy a szálloda kiszervezi ezt a szolgáltatást, komoly humán erőforrást szabadít fel. Megadjuk a lehetőségét annak, hogy az ott tartózkodó vendéggel több minőségi időt tudjanak eltölteni a dolgozók, miközben az online térben, a már elutazott vendég is azonnali reakciót kap, ezáltal erősítjük a szálloda és vendég közötti köteléket, valamint a potenciális vendégek elköteleződését.

A vélemények professzionális megválaszolásával növeljük a jövőbeni vendégek foglalási kedvét, így együttműködésünknek köszönhetően egyszerre nő a vendégszám és az átlagár is.

Az értékelések heti szintű riportjával folyamatosan tájékoztatjuk a szállodát a vendégek aktuális elégedettségéről, valamint a kialakulóban vagy folyamatban lévő trendekről. Képzeljük el, hogy mennyi erőforrást pazarol el egy szálloda, amikor nem a vendégei véleménye alapján, hanem saját kútfőből hoz meg napi szintű menedzsment vagy hosszú távú beruházási döntéseket. Gondoljunk bele, hogy mennyivel növekedhetne a vendégelégedettség és a bevételek, ha ezeket a döntéseket valós véleményekre és az ezekből készült kimutatásokra alapozhatná a szálloda vezetése!

Hogyan zajlik a közös munka az ügyfelekkel?

Úgy kell a közös munkát elképzelni, mintha mi is ott lennénk a szállodában, a szálloda dolgozójaként. Aktív napi kapcsolatban lévő csapattagok vagyunk mi is. A közös munka első lépéseként megismerjük a szállodát kívülről-belülről. Ismerni fogjuk a szobákat, a szolgáltatásokat, az éttermi kínálatot, a nyitvatartási időt, a legfőbb panaszokat, a kommunikációs stílust, a vendégkört, egyszóval mindent. Személy szerint elmondhatom, hogy minden partneremet egy kicsit a saját gyerekemnek is érzem.

A célunk közös a szállodával: az elégedett vendég. Ezért pedig együttes erővel, közösen dolgozunk.

Van-e hatása a szálloda reputációjának a bevételre? Ha igen, mennyiben befolyásolja azt?

Abszolút. Már a vendégvélemények száma is befolyásolni tudja a szálloda bevételét: minél több vendégértékelést kap egy hotel, annál jobb tud lenni a pozíciója és láthatósága a különböző felületeken, ez pedig a potenciális vendégeket ösztönzi arra, hogy foglaljanak, hiszen így megbízhatóbbnak fognak tűnni a versenytársakkal szemben.

A reputációnak közvetett hatása van a szobaárbevételre is: statisztikák bizonyítják, ha a szálloda reputációs pontszáma 1 pontos növekedést tud elérni, az 0,9%-os átlagár-növekedést, 0,5%-os foglaltság- és 1,4%-os RevPAR-növekedést eredményez.

Nem utolsósorban a jó reputáció pozitív hatással van a csoportos árakra és a corporate szerződéses árakra is. Pontosan ezért tudom, hogy mennyit ér egy szálloda reputációja.

Szakmai hitvallás

„Front office managerként számos olyan pillanatot megéltem, ahol a befektetett energia és munka egy megható vendégvélemény formájában hozott gyümölcsöt. A vendég boldogságához nem kellenek nagy dolgok, egy őszinte mosoly, egy kis apróság máris szebbé tudja tenni a napját, így pedig a mi napunk is örömteli lesz. Ha figyelünk arra, hogy mik ezek az apróságok, amiknek a vendégek örülni tudnak, könnyebb dolgunk lesz a következő alkalommal. Minden nehézséget el tud feledtetni egy hálás vendég, ehhez pedig nem kell mást tenni, mint meghallgatni őket.

Szeretném, ha minél több hálás vendége lenne a szállodáknak, ebben tudok segítséget nyújtani.

A több mint 10 éves szállodai múltamnak és megannyi tapasztalatnak köszönhetően számtalan olyan ötlet és tipp áll rendelkezésemre, amivel megoldási javaslatokat tudok a szállodáknak adni. Hiszem, hogy hasznos kapcsolódási pont lehetek a szálloda és az online térben lévő vendég között" – vallja Gondos Kitti.