Mit gondolnak rólad a vendégeid? – És te mit gondolsz a vendégeidről?

Gondos Kitti reputation manager, Everguest

Fotó: Everguest

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a vendégvéleményeknek mekkora szerepe van a szálloda életében. Ennél nagyobb szerepe már csak a véleményekre adott válasznak van.

A jó válasz bizalmat és hűséget épít. A jó válasz marketingeszköz. A jó válasz enyhíti a negatív véleményt és erősíti a pozitívat. A jó válasz foglalásösztönző. A jó válasz bevételt generál. A jó válasz hitelesíti a szállodát. A legfontosabb, hogy a jó válasz személyre szabott.

És itt álljunk is meg egy pillanatra. Személyre szabott. Testhez álló, testre szabott, egyéni, egyéni igényeknek megfelelő, egyedi, egyéni igényeket kiszolgáló.

Minden vendég különböző, minden vendégnek mások az igényei, minden vendég egyedi. Valóban?

A következőkben néhány olyan tipikus vendéget és véleményét szeretném bemutatni, aki és ami, biztos vagyok benne, hogy minden szállodában megfordult már.

1. Az „én mindenhol jártam már, és soha…” vendég

Ki ne hallotta volna már azt a mondatot, hogy „én mindenhol jártam már, de most először történik velem, hogy…”. A vendég valóban azt gondolja, hogy Ő mindent tud már a szállodákról és nála jobban senki sem ismeri a folyamatokat.

Az ilyen vendég előszeretettel hangoztatja, hogy mennyi helyen járt már, de a véleményírásra azért Őt is ösztönözni és motiválni kell. Magától csak akkor ír véleményt, ha egy, a számára meghökkentő dolog történik a tartózkodása során (pl. regisztrálni kell a bankkártyát; ledobni a földre a törölközőt, hogy kicseréljék).

Az ilyen vendégek valóban tudnak jó vendégek lenni, ne hagyjuk őket magukra – fogjuk végig a kezüket.

Kérdezzünk, meséltessük a vendéget, szereti, ha Ő van a középpontban! Cserébe pedig kérjünk tőle véleményt!

Tréningezd a csapatot a véleménykérésre!

2. Az „én mindig hagyok véleményt” vendég

A digitalizmus elterjedése teljes mértékben rányomta bélyegét a vendégvélemények megosztására is. Az X generáció beletanult, az Y generáció együtt fejlődött és a Z generáció pedig beleszületett. „Menő” lett megosztani a véleményt, és vannak, akik ebben élik meg kiteljesedésüket, de róluk, a „véleményhuszárokról” később. Azok a vendégek, akik minden adandó alkalmat megragadnak arra, hogy a személyzet tudtára adják, hogy ők bizony mindenhol hagynak véleményt, annak nincs más oka, mint hogy a lehető legjobb szobát, a legjobb kiszolgálást, a legszebb asztalt és a legjobb falatokat kapják. Tisztában vannak a vendégek azzal, hogy mekkora fegyver van a kezükben, és nem félnek használni.

Ők tényleg hagynak véleményt, feketén-fehéren leírnak mindent, úgy, ahogy történt. Rájuk oda kell figyelni, megismerni őket, felismerni azt, hogy miként lehet őket boldoggá tenni, hogyan lehet élményt nyújtani számukra.

Ezt pedig nem máshonnan fogjuk tudni, mintsem a vendégvélemények elemzéséből!

3. Az influenszer

„12 232 követőm van Instagramon, travel bloggerként, influenszerként tevékenykedem. Szívesen szentelnék egy-két posztot szállodájukról, amennyiben december 31-től január 3-ig a szállodájukban tudom tölteni a szilvesztert.”

Biztos vagyok benne, hogy mindannyian találkoztunk már ilyen és ehhez hasonló megkeresésekkel. A mai világban ez egy abszolút nem elhanyagolható marketingeszköz, amit ha jól használ a szálloda, nemcsak foglalásokat tud generálni, hanem a jó reputációhoz is hozzájárul.

Ezek azok a vélemények, amik jó esetben sok százezer emberhez eljutnak, ezért kiemelten fontos az ezekre adott reakció a szálloda részéről.

A marketing és a reputáció szinergiáit itt szuper lehet kihasználni!

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a vendégvéleményeknek mekkora szerepe van a szálloda életében

Illusztráció: Everguest

4. A véleményhuszár

Avagy kinek a véleménye, ha nem az enyém. A legkritikusabb vendég, aki úgy érkezik a szállodába, hogy már mindent is tud, hiszen minden véleményt elolvasott.

„Azt olvastam, hogy lehet kérni extra párnát”, „Azt írták Google-ön, hogy a légkondi hangos volt, remélem az enyém nem lesz az…”.

Ők azok, akikre minden idegszálunkkal oda kell figyelni, hiszen ők lesznek azok, akik a következő, kritikus véleményt megírják. A szőrszálhasogatás nem idegen tőlük, sem pedig a kendőzetlen negatív vélemény.

Szálloda legyen a talpán, aki ezekre a véleményekre tudja a frappáns választ! Az Everguest tudja ;)

5. A „mosolygós, csendes gyilkos”

Ő az a vendég, akinek minden mindig rendben van a szállodában. Aki kedves, nem túl beszédes, nem kérdez sokat. Szinte már-már a tökéletes vendég, aki nem panaszkodik, aki mosolyogva fizet és távozik. Aki kicsekkolásnál azt mondja, hogy „igen, minden rendben volt”.

Na Ő az, aki hazaér és kimutatja a foga fehérjét. Első dolga lesz, hogy leül a laptop elé, vagy előkapja az okostelefont és elkezdi gépelni azt a véleményt, ami köszönőviszonyban sem lesz a szemtől szembe mondottakkal. A véleményből fog kiderülni, hogy mégsem volt minden rendben; nem működött rendesen a wifi, nem folyt le a csapból a víz, hangos volt a légkondi stb. Értetlenül állunk ilyenkor, hogy ezt miért nem tudta a helyszínen mondani, amikor 2 perc alatt megoldást találtunk volna a problémájára.

Két lépés hátra, nagy levegő. Ilyenkor könnyű hibázni és olyan választ publikálni, ami nem a szálloda jó hírnevét erősíti.

Jó hír, hogy az ilyen esetet meg lehet előzni! Hogyan? Kérdezd az Everguestet!

(X)