Munkahelyi visszaélések tabuk nélkül

„A szállodák jellemzően nem tulajdonítanak kellő fontosságot a saját alkalmazottak által elkövetett belső visszaéléseknek, pedig becslések szerint a forgalom 5 százalékától esnek ilyen módon el, ami 500 millió forintos bevételnél akár 25 millió is lehet, vagyis havi 2 millió forinttal csorbul a kassza” – számol Nagy-Szász István, az Andrássy Hotel igazgatója, aki évekig az Accor belső ellenőre, illetve belső ellenőrzési vezetője volt. A szakember az akkor feltárt trükköket és a megoldásokat a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége tavaszi régiós ülésein tárta a kollégái elé – okulásul.

A visszaélés lehet vállalati eszközökkel való csalás, klasszikus korrupció vagy a pénzügyi beszámolók adatainak meghamisítása, utóbbi talán a legritkább. Viszont naivitás lenne azt hinni – hangsúlyozza – hogy a visszaélések teljes egészében megszüntethetők. Helyette inkább az a feladat, hogy a szálloda minimálisra csökkentse a lehetőségeket, hiszen a kísértésnek sokan nem tudnak ellenállni. Ez szinte valamennyi szállodai területre igaz, a front office-tól az F&B-n keresztül a könyvelésig. Ráadásul ahogy fejlődtek az eszközök, úgy fejlődtek a módszerek is.

Trükkös recepciósok

A recepción például tíz éve még elég volt nem felvinnni a rendszerbe a kiadott szobát, ma ez már kevés. Előfordult, hogy a kollégák saját szoftvert gyártottak, amely az eredetihez tökéletesen hasonlító áfás számlát nyomtatott, így megtévesztve a vezetőséget és a vendéget egyaránt. Azt is megtették, hogy a kassza zárása előtt átállították a napi árat, és a vendéget eleve más áron vitték fel a rendszerbe, mint amennyit valójában fizetett. Utána aztán visszaállították az eredeti összeget, a különbözetet pedig zsebre tették – meséli Nagy-Szász István.

A recepción történő visszaélések ellen érdemes beiktatni a rutinba az üresszoba-kontrollt, ami akkor hatékony, ha az igazgató – vagy megbízott kollégája – a legváratlanabb napszakokban, rajtaütésszerűen járja végig a szobákat megnézni, valóban azok vannak-e kiadva, amelyeket a számítógépes rendszer rögzít. Az ilyen jellegű eltérés tetten érhető a tisztítószerek vagy bekészítések mennyiségén is.

De arra mindenképpen figyeljen oda a vezető, hogy kinek milyen jogosultságot ad a számítógépes rendszerhez, és korlátozza, ki mit állíthat át vagy milyen tételeket vonhat össze. A trükközés ugyanis a bevételek alakulásában is látszik, ám csak kevés igazgató veszi a fáradtságot, hogy legalább alkalmanként, szúrópróba-szerűen összevesse az adatokat.

A makulátlan könyvelő is bukhat

A beszerzés és a pénzügy területe szintén ki van téve a trükközéseknek, hiszen iszonyú nehéz rajtakapni például a séfet azon, kap-e csúszópénzt egyik vagy másik beszállítótól azért cserébe, hogy tőle rendel. Hiszen az árbeli eltérés magyarázható minőségbeli különbséggel, ami tudvalevőleg elég szubjektív. Máshol azzal próbálkoztak, hogy valótlan mennyiségeket tüntettek fel a papírokon. E téren leginkább az lehet a megoldás, hogy az igazgató maga választja ki a partnereket.

Az all inclusive ellátás különösen olyan műfaj, amelyik sok visszaélésre ad lehetőséget, hiszen szinte kínálkozik, hogy nem létező fogyasztásokat is elszámoljanak. Ezekre leginkább egy váratlan raktárellenőrzés során derülhet fény, mint arra már akadt példa.

Szintén előfordult, hogy a makulátlan munkaerőnek számító könyvelő sikkasztott éveken át jelentős összegeket úgy, hogy mindig hozzáírt egy-egy tételt az utaláshoz, majd utólag kitörölte ezeket a könyvelésből. Más azt találta ki, hogy úgy könyvel el éjszakákat, mintha azt valamelyik utazási iroda hozta volna, és felvette utána a jutalékot a saját cégén keresztül. Pedig az ilyen típusú csalások az adatsorok összevetésével gyorsan kiszűrhetők – állítja a szakember.

Kellenek a napi rutinok

Az ellenőrzéseket mindenképpen a napi rutin részévé kell tenni. „Még ha nem is csináljuk minden nap, ha tudják a kollégák, hogy bármikor sor kerülhet rá, már visszatartó erő – tanácsolja Nagy-Szász István. – Az, hogy egy-egy guriga wécépapírt eltesz egy szobaasszony, vagy pár kilogramm hússal több fogy, mindig előfordul. Viszont a nagyüzemi, jelentős károkat okozó lopások odafigyeléssel kiküszöbölhetők.”

A megoldás a belső protokoll kialakítása, a rendszeres önellenőrzés, a mystery shopping, a váratlan kontrollok, a mutatószámok folyamatos figyelése, vagy ha fix készlettel dolgozunk, ám ennek pontos mennyiségét nem fedjük fel a munkatársak előtt.

Nem szabad ugyanakkor megfeledkezni a lopás emberi oldaláról sem. A válság és a romló munkakörülmények bizonyosan gerjesztették a visszaéléseket. A szállodák általában ott spórolnak, ahol nem szabadna: a munkaerőn. A túlterhelt és elégedetlen alkalmazott számára pedig még morálisan is könnyebben megmagyarázhatóvá válik a csalás, ha két ember munkáját végzi.

Nagy-Szász István a visszaélésre hajlamos személyek jellemzőit is felsorolja – tapasztalatai alapján általában olyan kollégáról derül ki ilyesmi, akiről senki nem feltételezné: rengeteget dolgozik, mindent elvállal, soha nem beteg, szélsőséges vagy éppen ellenkezőleg, nagyon simulékony.

10+1 tipp a csalások ellen

1. Kiadott és takarított szobák ellenőrzése.

2. Üresszoba-kontroll.

3. Szobaár/kedvezmény ellenőrzése.

4. Levonás/stornó ellenőrzése.

5. Éttermi levonás/stornó ellenőrzése.

6. Nyitott asztal ellenőrzése.

7. Kasszaellenőrzés.

8. Ital- és ételleltár elemzése.

9. Banki utalás/bankszámla ellenőrzése, összehasonlítása.

10. Programok belépőkódjai, jogosultságok beállítása.

+1 Bankkártya-adatok biztonságának garantálása.