Szállodai jó gyakorlatok első kézből

Kovács István MSZÉSZ-főtitkár a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége egyik tavaszi régiós ülésén összegezte a tavaly első ízben meghirdetett versenyre jelentkezők jó gyakorlatait.

Kapcsolat az érkezés előtt

Odafigyelésének már akkor jelét adhatja a szálloda, amikor a vendég még csak lélekben készülődik az utazásra. Jó példa erre az a gyakorlat, hogy az érkezése előtt három nappal a hotel a szobafoglalást megerősítő e-mailt küld, s ebben a várható időjárásról, az ingyenes és fizetős szolgáltatásairól is tájékoztatja, továbbá rákérdez, hogy milyen fekvésű szobát szeretne, igényel-e reptéri transzfert. Egy ötcsillagos ház törődése jeléül, a reptérre kiálló autóban a vendéget az igazgató levele várja az időjárásról és az aktuális programokról szóló tájékoztatóval, és útközben többféle zene közül választhat.

A corporate vendégnek érdemes speciális felszerelésű szobát kialakítani (munkaasztal, kávé- és teafőző, térítésmentes ásványvíz). Egy négycsillagos hotel félárú garázshasználattal, a szobát igénybe vevő második személy részére kedvezménnyel és a késői kijelentkezés lehetőségével is kényezteti ezt a vendégkört.

Figyelmességek a tartózkodás alatt

Az első, jó benyomás fontosságára épít az a háromcsillagos ház, amelyik érkezéskor a vendéget egy asztalhoz leültetve csekkolja be. Ez nemcsak személyre szóló figyelmességnek számít, hanem lehetőséget nyújt vendégünk igényeinek és érdeklődésének megismerésére is, így célirányos szolgáltatásokat tudunk ajánlani neki ott-tartózkodása alatt.

A szálláshelynek érdemes napi szinten megszólítaniuk lakóikat, például a reggelinél terjesztett hotelújsággal vagy a lobbyban jól látható helyen kihelyezett, aktuális programajánlattal. Van, ahol a concierge nyújt át egy nyomtatott anyagot, tájékoztatva néhány környékbeli étteremről, városnézési útvonalakról stb.

Alapvető cél, hogy a vendég minél többet költsön házon belül. Ezt az egyik négycsillagos hotel kuponfüzettel ösztönzi, amelyben 3=4 akciókat kínál (pl. 4 ital fogyasztható a bárban 3 áráért).

Szélesíthetjük a vendégkört a sajátos táplálkozási igényű – liszt-, laktóz-, tojás-, szójaérzékeny és dia­béteszes – utazók igényeinek kiszolgálásával, de a pályázók között előfordult paleolit étkezést kínáló szálláshely is. Egy háromcsillagos házban a gluténmentes ételek készítésének megismerését szolgáló főzőiskolát tartanak.

A vendég véleményét lényegesen befolyásolja a személyzet viselkedése. Hogy ez megfelelő legyen, az egyik ötcsillagosban az új munkatársaknak dolgozói kézikönyvet adnak a szállodáról szóló tudnivalókról, elvárásokról, viselkedési szabályokról, egy négycsillagos hotelben a női munkatársak sminkelési és öltözködési tanácsadást is kapnak. Motiváló erő, ha vendégkérdőíveken lehetőséget adunk a munkatársak név szerinti megdicsérése, az egyik ismert nemzetközi márka pedig pénzjutalommal járó Mr./Mrs. Service díjjal honorálja a kiemelkedő teljesítményt.

Csábítsuk vissza a vendéget!

A vendéget visszatérésre ösztönözhetjük az elutazásakor átnyújtott hűségutalvánnyal, amit a következő látogatásakor válthat be, valamint törzsvendégprogrammal, előfoglalási kedvezménnyel.

A visszacsatolás érdekében e-mailben köszönjük meg a tartózkodást, s érdeklődjünk a nálunk szerzett tapasztalatokról. Utóbbinak az egyik háromcsillagos ház már a helyszínen elébe megy azzal, hogy naponta 17–18 óra között a lobbybárban „meet the manager” találkozást szervez vendégeinek, ami probléma esetén az azonnali korrigálásra is lehetőséget ad.

Értékesítési best practice

• Upsellig: minden bejövő írásos és telefonos ajánlatkérésre többféle ajánlat adása.

• Nyugdíjasok megnyerése: minimum 4 éjszakás tartózkodás esetén 5 százalék kezdvezmény.

• Interneten történő foglaláskor – minimum 60 nappal az érkezés előtt és előrefizetés esetén – 5 százalék kezdvezmény.

• Együttműködés a helyi labdarúgópályák üzemeltetőivel nemzetközi edzőtáborok szervezésében.

• Szerződés budapesti belvárosi fogászati rendelőkkel a kezelésre érkező külföldiek ellátására.