Szállodai krízismenedzsment: mit tegyünk és mit ne

Rövid távú teendők és kerülendők a COVID-19 idején

• Ne aggódjon a kihasználtsági szint miatt. Fogadja el, hogy egyáltalán semmit sem tehet annak érdekében, hogy több vendéget szerezzen. Se árengedmény, se semmilyen kreatív csomag, vagy speciális ajánlat nem jelent most megoldást, mert nem közömbösíti a külső befolyást.
• Fókuszáljon az ügyfélkapcsolatokra, legyen liberális a lemondási politikája – az ehotelier.com szakértője teljes visszatérítést javasol.
• Összpontosítson a munkavállalóira. Tegyen meg minden erőfeszítést annak érdekében, hogy a lehető legtöbb alkalmazottat megtartsa. Akár olyan áron, hogy előre vesz eddig félretett, halogatott projekteket, amelyekre eddig nem jutott a személyzetnek ideje és energiája.
• Kérje meg a csapat tagjait, hogy segítsék társaikat az elérhető kedvezmények igénylésében (járulékok, hitelfizetés, biztosítás, bérleti díj, stb.)

Fontos tanács, hogy mindent el kell követni a munkavállalók megtartásáért

Fotó: 123rf.com

Középtávú teendők és kerülendők a COVID-19 idején

• Fókuszáljon azokra a szegmensekre, amelyek várhatóan a leghamarabb utazhatnak és használhatják létesítményeiket az egészségügyi aggályok ellenére.
• Szólítsa meg a helyieket, és dolgozzon ki számukra vonzó ajánlatokat, amelyek felkeltik a vágyat az élményszerzésre, kikapcsolódásra. Például egy vonzó szobaár, izgalmas F&B és spa-kedvezményekkel kiegészítve. Így jó eséllyel önöket választják majd, ha az előírások már lehetővé teszik.
• Ne csökkentse drasztikusan az árait. Ha mégis így dönt, azt ésszerű keretek között tegye, hogy az árakat újra emelni tudja, amikor visszatér a kereslet.
• Ne éljen vissza a vendég bizalmával. Használjon liberális lemondási politikát, amely a vendég érdekeit szolgálja. A vendég bizalmának és lojalitásának hosszú távú megtartása sokkal fontosabb, mint az a csekély pénz, amely a lemondási díjakból összegyűlhet.
• Ne engedje el az értékesítési csapat tagjait. Spórolás céljából soha nem szabad megválni az üzletszerző kollégáktól, hiszen ők azok, akik visszavihetik a céget a korábbi szintre.

Hosszú távú teendők és kerülendők a COVID-19 idején

Már most dolgozza ki a helyreállítási tervet, ehhez pedig érdemes átgondolni a következőket:

• Mely ügyfélszegmensek térnek vissza leggyorsabban? Mivel ösztönözhetjük őket?
• Vegye fel a kapcsolatot minden olyan vendéggel, aki korábban lemondta a foglalását. Minden lemondási visszaigazoláshoz csatoljunk egy ajánlatot a jövőbeni tartózkodásra vonatkozóan, minél kevesebb korláttal vagy megkötéssel – ki tudja, mikor tér vissza a működés a normál kerékvágásba. Remélhetőleg nagyon sok ügyféladat áll rendelkezésre,  használja őket bölcsen.
• Vegye fel a kapcsolatot minden olyan partnerrel, amely csoportos foglalásokat hozott, és ösztönözze őket a későbbi időpontra történő átfoglalásra. Adjon meg egy távoli foglalási lehetőséget, és kínáljon rugalmas lemondási feltételeket.
• Készítse el már most promóciós üzeneteit, és tervezze meg azok kiküldését, hogy amint a dolgok normalizálódnak, azonnal lépni tudjon. Készüljön fel arra is, hogy a kollégái körében is intézkedni tudjon, ha netán új vendégelvárásoknak kell megfelelni.
• Értékesítési csapat: nekik keményebben és többet kell dolgozniuk, mint valaha. A leghasznosabb, ha ők már üzemszünet idején is a jövőre összpontosítanak.
• Amikor eldördül a startpisztoly, lépjen azonnal, hogy versenytársaival szemben előnyre tehessen szert.

Az üzlet vissza fog térni a megszokott szintre. Minél több energiát fektet most a stratégiai tervezésbe, annál jobb eredményeket érhet majd el. Ez pedig nagyobb munkavállalói elégedettséget és pozitív vendégreakciókat és nagyobb lojalitást is magával hoz.