Útmutató az online útvesztőben - Látni és látszani

Szinte mindenki aktívan mozog a virtuális térben, mégis kevesen aknázzák ki profi módon ezeket a lehetőségeket – ez derült ki nemrégiben a dotcomhotel által szervezett e-commerce és revenue management konferencián is, Budapesten. A legnagyobb hiányosság talán az, hogy a szállodák nem következetesek, és az egyes eszközök közötti szinergiákat nem használják ki. Sokan beleesnek abba a hibába, hogy elintézik az online jelenlétet néhány foglalási oldalon való megjelenéssel, és egy közepesen intenzív, esetlegesen működtetett Facebook oldallal, utóbbit a marketinges gyakran sokadik feladatául kapja meg. Pedig a jól átgondolt online aktivitás ennél sokkal több időt és energiát igényel, akár főállásban lefoglalhat egy kollégát. A konferencián nemzetközileg elismert szakemberek tekintették át, mi mindennek érdemes mindenképpen figyelmet szentelni.

Beszéljenek rólunk

Az első és legfontosabb a látogatógenerálás, az érdeklődés felkeltése az interneten szörföző potenciális vendégekben. Nyugodtan engedjük el a fantáziánkat, és minden lehetséges módon kommunikáljunk a szállodáról, fotókkal, videókkal, a lényeg, hogy beszéljenek rólunk!

A szakemberek arra bíztatnak, hogy higgyünk a blogok erejében, akár lássunk vendégül ismert bloggereket a szállodánkban annak fejében, hogy követőikhez eljusson a hotel híre. Minden nemzetközi trend alátámasztja ugyanis, hogy ha egy ismert és kedvelt online véleményvezér jól érzi magát és egyedi stílusban ír a szállodáról, az konkrét foglalásokat hoz.

Nem úgy, mint például a social media, ahonnan egyes felmérések szerint csupán 9 százalék a weboldalra látogatók aránya, és még kevesebb, mindössze 1 százalék, aki valóban foglal is. Ebből csak annyi a tanulság, hogy a Facebookot másra kell használni. Ha ügyesen kezeljük, növelhetjük vele a követőink lojalitását, miközben a brandünket is erősítjük.

Az online eszközök térnyerésével az utazók szokásai és habitusa is változóban van, ezért az sem mindegy, hogy a többi webes felületen hogyan jelenünk meg. Az emberek ebben a felgyorsult világban azonnali válaszokat akarnak, ezért kevésbé kedvelik például a banneres megoldásokat, és minden keresésnél előnyben részesítik az organikus találatokat, amikor plusz körök nélkül tudnak minél rövidebb úton eljutni oda, ahol a releváns információk találhatók.

Vigyázzunk a brandünkre!

Akár milyen kicsi brandről is van szó, az mindenképpen értéknek számít, amit óvni és fejleszteni kell. Figyeljük rendszeresen a Google-találatok között az elhelyezkedésünket, igyekezzünk elérni a megfelelő embereket, jókor legyünk jó helyen – tanácsolják a szakemberek. Ez azt is jelenti, hogy a véleményoldalak és a social média, az online travel agentek (OTA), illetve a saját weboldal négyesét jól használjuk ki.

Gyakori jelenség az úgynevezett brandjacking is, amely ellen nehéz fellépni – ez a fogalom takarja azt, amikor valaki a mi márkanevünkkel szeretne üzlethez jutni, a mi egyedi nevünkre hirdetve. A jelenség ismert, a Google találati listájában jelentős pénzek fejében az első helyeken gyakran OTA vagy még rosszabb esetben valamelyik versenytárs áll, és csak aztán jönnek az organikus találatok.

A foglalási szokásokról elmondható, hogy mára az utolsó előtti lépés általában az, hogy a vendég csekkolja a szállodát a Tripadvisoron – ezt a felületet mindenképp figyeljük, és vigyázzunk a brandünkre, amennyire csak lehet. Érdekesség, hogy ma már a Budapesttel kapcsolatosan beírt keresőszó nagyon nagy arányban nem csak önmagában a város neve, hanem „Tripadvisor Budapest", ami miatt még a Booking.com és az Expedia is kénytelen veszteségeket elkönyvelni.

Foglalni is engedd

A szakemberek arra is rámutatnak, hogy egy szállodai weboldal szíve és lelke maga a foglalási motor, ennek kell nagyon profinak lennie. Rengeteg múlik rajta, úgyhogy ezen nem szabad spórolni. Alapvető tényezők az alábbiak: személyre szabhatóság, a szobák megjelenése, a költségek, a könnyű használat és a vásárlásra buzdítás, és hogy hány kattintásból juthat el a látogató a vásárlásig. Aki foglal, átlagosan 14 percet tölt el az oldalunkon, és ebből 11 percet a foglalási motoron.

A foglalási motort mindenképpen kössük össze az e-commerce-el, és a Google Analytics-szel, hogy meg tudjuk nézni például azt is, milyen kulcsszavak hoznak pénzt. Figyelni kell a látogatók minőségét is, ez sokkal fontosabb, mint a mennyiség. Nézzük meg, honnan érkeztek az oldalunkra, és azt is érdemes az erre használható programmal ellenőrizni, hogy az oldalon belül honnan hova kattintottak, mit néztek meg, vagy épp hol léptek ki az oldalról (visitor flow). Kell a sok látogató, jó, ha kíváncsiak ránk, de csöppet sem mellékes, hogy mennyi ideig maradnak az oldalunkon. Ezért például félrevezető lehet másokhoz hasonlítani a saját eredményeinket, mindig az előző év azonos időszaki saját eredményekhez viszonyítsunk!

Az oldalnak nagyon jónak és informatívnak kell lennie a sikerekhez. Az online marketingben járatos szakemberek azt mondják, összesen 3 másodpercünk van arra, hogy eladjuk magunkat az oldalunkra kattintóknak. Ebben a 3 másodpercben pedig a látogató 3 dologra kíváncsi, ezek a lokáció, a komfort és az érték. Ezekből azt helyezzük előtérbe az oldalon, amiben erősek vagyunk, soha ne akciókkal vagy hosszú leírásokkal próbálkozzunk.

Szintén fontos, hogy az oldalon minél egyszerűbb, átláthatóbb legyen a navigáció. A vendég első körben a szobát szeretné látni, hogy hol is van a szálloda pontosan, és mennyibe kerül. Ebben az első, döntési szakaszban még nem érdekli őket, hogy hogyan néz ki az étterem vagy a konferenciaterem. Ne akarjunk minden információ azonnal rázúdítani.

Azt se feledjük, hogy a weboldal nem egy brossúra, hanem egy „pénzcsináló gép", eszerint is tekintsünk rá.

A trendek azt mutatják, hogy az online világban minden az egységesség felé tart, és minden mindennel összekapcsolódik, ami pár éven belül az OTA-k mostani működésében is nagy változásokat hozhat, a Google például minden adathoz hozzáfér.

Emotion sale – Hassunk az érzelmekre!

Valódi imázsépítő és mindenképpen kifizetődő az érzelmekre ható eladási technika, amelyet az online felületeken is alkalmazhatunk. Legyenek a weboldalunkon és az egyéb megjelenéseinkben is látványos, nagy fotók, vagy akár videók, keltsük fel a vágyat, hogy nálunk tölthessenek el néhány napot. Ez néha sokkal többet ér, mint száz felsorakoztatott tény és érv.

Sokan ódzkodnak ettől, mondván, a vendég csalódott lesz, ha nem ugyanazt kapja, amit előzetesen az oldalon látott. De pszichológiai kísérletek is igazolták, hogy ez nem így van!

Merjünk hatni az érzelmekre akár azon az áron is, hogy szebbnek, színesebbnek láttatjuk magunkat. Ha a vendég megérkezik, és a várakozásainak megfelelő bánásmódban, figyelmességekben, kedvességben részesül, fel sem fog tűnni neki a különbség, az emberek többsége érkezése után nem emlékszik már, hogy a foglaláskor milyen fotót is látott. Az emberek az érzelmekre emlékeznek, nem a tényekre.

Néha elkél egy kis szemfényvesztés az érvényesüléshez!

BDO Komment: számoljunk és használjuk a statisztikákat!

Nem elég a jelenlét, illetve az, hogy beszélnek rólunk, építgetjük a márkánkat és a brandingben sikereket érünk el – hívják fel a figyelmet a BDO Magyarország szakértői. Mert mindez semmit nem ér mérés és nyomon követés nélkül. Minél több energiát, időt és pénzt fordítunk az online jelenlétünkre, annál fontosabb, hogy az elért eredményeket mérni és elemezni is pontosan tudjuk. Ehhez ismerni kell a célokat és az eszközöket: a közönséget, a módszereket, a mérőszámokat. Törekedjünk egészséges marketing- és disztribúciós-mixre, ahol a ROAS (Return on Advertisement Spent), illetve a ROI (Return on Investment) minimum 400 százalék.

A vendégek megszerzésének költségén túl fordítsunk kiemelt figyelmet a website-ra érkező látogatások minőségére is: elemezzük a látogatóink viselkedését (visszafordulási arány, oldal/látogatás, oldalon eltöltött idő stb.) és találjuk meg azokat a releváns forrásokat, médiumokat, amelyek a legnagyobb hasznot hozzák a szállodánk számára.

BDO Magyarország – teljeskörű üzleti szolgáltatások a turisztikai és ingatlan szakma részére. www.bdo.hu