Vendégélményre készülve: 5+1 tipp újranyitáshoz

Duchai Márta, az ÉrtékelésTUNING alapítója, Tripadvisor- és pozitív vendégélmény-specialista hangsúlyozza: a vendégélmény nem akkor kezdődik, amikor belép a vendég a szálloda vagy az étterem ajtaján, és nem akkor végződik, amikor kilép ugyanezen az ajtón. A vendégélmény ebben a pillanatban is zajlik! Hogyan? Leginkább online!

A Google felmérte az internetezők utazással kapcsolatos fogyasztási szokásait és az alábbi fázisokra osztotta az élményt:

Eszerint abban a pillanatban, amikor megjelentek az osztrák tervek a gazdaság, és ezen belül a turizmus újraindulására, a vendégek az álmodozás fázisból villámgyorsan a tervezés és a foglalás fázisba kerültek át.

Már kb. 2-3 hete keringenek azok a mémek a közösségi médiában, amelyek azt ábrázolják, hogy az emberek puskagolyószerűen hagyják majd el otthonaikat, amikor feloldják a korlátozásokat. Azonban egyértelműen szükség lesz további óvintézkedésekre, ami miatt beszűkülhet a turisztikai fogadóterületek és szolgáltatások befogadóképessége és emiatt újra szűkösen hozzáférhető lesz az utazás – fogalmaz a szakember.

Fotó: Stock.adobe.com

Mi érdekli ilyenkor a vendégeket? Mit tehet egy turisztikai vállalkozás esetleges kételyeik, aggodalmaik eloszlatása érdekében?

1. Aktív kommunikáció

Továbbra is igaz, hogy a kommunikációban aktív szolgáltatók tudnak a legjobban érvényesülni az újranyitás időszakában. A vendégek tudni szeretnének minden olyan intézkedésről, amelyet az egészségük és biztonságuk védelme érdekében hozott a szolgáltató.

Pontosan tudniuk kell, hogy mire számíthatnak. Ezt előzetesen online és később a helyszínen offline is kommunikálni szükséges. Itt az ideje a védőfelszerelés készletek beszerzésének, és a kollégák oktatásának is alkalmazásukról és fontosságukról.

Az aktuális helyzet folyamatos kommunikációjával pedig biztosítható, hogy megnyitáskor az engedélyezett maximumon pörögjön a kihasználtság.

2. Összefogás

Ez a helyzet kiváló táptalajt teremtett különböző új és megújult partnerségek kialakítására. A leendő utazók szomjazzák az információt, a minőségi, informatív tartalmat.

Virágkorukat élik az utazós blogok és Facebook csoportok, amelyet meg kell tölteni tippekkel, ajánlásokkal. Ilyenkor az idegenvezetők tudásukat és tapasztalatukat bloggerként, vloggerként bevethetik egy-egy szálláshely vagy desztinációnak besegítve a tartalomgyártásban.

3. Háttérfolyamatok optimalizálása

A kialakult helyzet hozzájárult ahhoz, hogy olyanok is rendeltek online, akik korábban nem, vagy nem szívesen használták ezt a lehetőséget. Tapasztalatot szereztek arról, mennyire kényelmes a fotelből rendelni, és 1-2 nap múlva érintésmentesen átvenni a terméket.

Minél gördülékenyebb a kommunikáció az ajánlatkérés fázisában és minél több hasznos, akár személyre szabott információt és kedvességet kap a vendég, annál szívesebben foglal szobát egy szálláshelyen, asztalt egy étteremben, vagy programot egy túravezetőtől.

Emellett a helyszínen a távolságtartás megoldása, az érintésmentes bejelentkezési, fizetési lehetőségek, tisztálkodási lehetőség, valamint az apró figyelmességek nagyon komoly elégedettséget válthatnak ki, ezek megszervezésének is most van itt az ideje.

4. Felületek rendbetétele

Fontos, hogy egységes képet mutasson kifelé a vállalkozásunk, ugyanakkor az egyes felületeknek megfelelő tartalom jelenjen meg a közösségi és saját médiafelületeinken. Ennek megtervezése esszenciális a későbbi értékesítés támogatása tekintetében.

Most érdemes időt fordítani a bemutatkozások, a honlapunkon és az OTA oldalakon közzétett leírások átolvasására és aktualizálására, hogy a lehetőségek után kutató utazók mindig releváns információkat kapjanak. A kiadványaink és különböző offline megjelenésünk ráncfelvarrására is kiváló ez az időszak.

Fotó: Stock.adobe.com

Éttermek esetében az elmúlt 1,5 hónap kihívása az online rendszerekre és a kiszállításra történő átállás volt. M

ost kell elkezdeni azon gondolkozni és utánajárni, hogy milyen asztalfoglalási rendszert alkalmazzanak, hiszen Ausztriában sem engedik meg a szabad asztalválasztást és a nagyobb távolságtartás miatt kevesebb asztalt tudnak egy időben „munkára fogni”, ezért vélhetően a házhozszállításnak még jó darabig lesz létjogosultsága.

Most kell megalkotni a stratégiát arra, hogy a foglalások mennyi időtartamra szólnak majd az egyes egységeknél, hiszen a megnövekedett kereslet, a nyári hónapok a vendégeket vendéglátóegységekbe fogják csábítani, és a korlátozások ellenére szükséges fenntartani a vendégelégedettséget.

El kell kerülni a tumultust és időkorlát miatti elégedetlenséget, valamint a nyílt végű asztalfoglalás miatt kialakuló üres asztalokat.

Fotó: Stock.adobe.com

5. Termékfejlesztés

Jelen helyzetben a termékfejlesztés alapja a kommunikáció, a saját törzsközönségünk, követői bázisunk és az ő jelenlegi helyzetük kiderítése. Így sokkal könnyebb lesz számukra olyan ajánlatokat összeállítani, melyek a valódi igényeiket elégítik ki és így gondolkodás nélkül le akarják foglalni.

Fel kell készülni arra is, hogy teljesen új szolgáltatásokat is be kell vetnünk vagy kifejlesztenünk. Pl. aki „kényszerből” végigfőzte a 2,5 hónapot, annak valószínű megváltás lesz, ha akár egy apartmanban is lesz lehetőség meleg ételt kérni, vagy házhoz rendelni – és itt visszakanyarodunk a partnerségek kialakítására.

Ezzel a módszerrel komplex csomagok kialakítására is lehetőség van, ami pedig az ajánlatunkat összehasonlíthatatlanná teszi, de mégis a legjobb célközönségünkre szabva jeleníthető meg, növelve az elégedettséget és nem utolsó sorban elkerülve ezzel az árversenyt.

+1 Értékelések

Az egyik legerősebb bizalomépítő eszköz az online térben az értékelés. Ahogy izgatottan figyeltük, hogy a lakhelyünkhöz közel milyen új éttermek jelennek meg a kiszállító applikációkban, most újra átfordult a figyelem a Tripadvisor, Google Cégem, Facebook, Booking.com, Szállás.hu-n közzétett vélemények felé, ugyanis a vendégek ebben a pillanatban épp választás előtt állnak.

És akik tehetik, el akarják költeni a nyaralásra, baráti összejövetelekre szánt pénzüket. Egy számukra új hely esetében pedig biztosan megnézik az értékeléseket. Ezért fontos, hogy ebben az időszakban minél több vélemény érkezzen egykori vendégeinktől, ami ráadásul az algoritmusokat is pozitívan befolyásolja. Így előrébb kerülhetünk a ranglistákon is, ami ingyen láthatóságot hoz, ez pedig foglalásokat generál.