Mérlegen az online utazásközvetítők - Nem virtuális világ - TP 2015. március
A jelentősebb hazai online utazásközvetítő irodák mindegyike követi a piaci trendeket, széles, de gondosan válogatott árualapot értékesít. „A legszélesebb kínálatot igyekszünk nyújtani, ugyanakkor inkorrekt árazás vagy rendszeresen hibás adatok miatt sok kisebb partnert vissza kell utasítanunk. A megfelelő minőségű adatszolgáltatás elengedhetetlen a webes tartalom minőségének fenntartásához” – szögezi le Riba Orsolya, a cseh hátterű Invia.hu ügyvezetője.
A közvetítő is választ
Hasonlóan vélekedik Simon András, a Weco Travel ügyvezető igazgatója, ők a jó minőségű termékek és szolgáltatások, valamint a hatékony partnerkapcsolat együttesét keresik. „Fontos, hogy ne kerüljön felesleges energiákba az értékesítés, tehát legyen zökkenőmentes a foglalási folyamat, a megküldött dokumentumok, visszaigazolások pontosak legyenek – fogalmazta meg elvárásait a szakember. Mintegy 30-40 hazai programgazdával dolgoznak együtt, ami szerintük elegendő, hiszen az online értékesítés főként az általános igényekre terjed ki.
A Start Utazás a partnerkapcsolat, a termék és a jutalék hármasa alapján válogat. „Jelenleg egyetlen piaci szereplő van, akit nem értékesítünk, a rossz játékosok nagy részét már kiszelektálta a piac” – mondta Geri Károly ügyvezető.
A kezdetben búvárutakra specializálódott Dive Hard Tours Utazási Iroda palettáján tíznél kevesebb tour operator útja található meg. Mint Hendrik Péter ügyvezető igazgató hangsúlyozta, csak megbízható, tőkeerős cégekkel dolgoznak, és kizárólag olyan úti célok szerepelnek kínálatukban, ahol maguk is jártak – náluk ez jelenti a specializációt.
Az Invia és a Dive Hard Tours árualapjában is megtalálható kisebb részben külföldi programgazdák kínálata, a többség jellemzően magyar túraszervezők termékeit értékesíti. A Start Utazás a nemzetközi kínálat szétszedését és újracsomagolását ritkán, elsősorban egzotikus utaknál alkalmazza.
A piacvezetők szerint az egyes programgazdákkal, desztinációkkal kötött stratégiai együttműködés nem célravezető, túl nagy elkötelezettséget jelent, ami hosszú távon nem kifizetődő.
Nem csak a jutalék a kapocs
Az együttműködésben a jutalék központi kérdés, de nem kizárólagos elem, ebben minden közvetítő cég egyetért. „Egy egészséges piacon az értékesítés volumene egy bizonyos határig magával hozza a jutalékok növekedését. A befektetett marketingeszközök és a viszonteladói know-how további együttműködési lehetőségeket nyitnak. Nem szeretjük a rövid távú, irreális haszonnal kecsegtető ajánlatokat, hosszú távú és stabil partnerkapcsolatokra törekszünk. Szeretünk nem beavatkozni a vásárlói, felhasználói viselkedés automatizmusaiba, ezt tartjuk a hatékony online értékesítés kulcsának” – tette hozzá Riba Orsolya.
Az eladásösztönző tevékenységek között a Weco szerint előkelő helyen szerepelnek a study tourok, a nyereményjátékok, a hűségprogramok.
Vastagodó tortaszelet
A piac szereplői elégedettek teljesítményükkel. A trend egyértelmű: a hazánkban 2008 óta jelen lévő Invia forgalma 2014-ben 1,7 milliárd forint volt, ami 40 százalékos növekedést mutat egy év alatt. 2008 márciusában mindössze 2 fővel indították útjára a magyar irodát, jelenleg főszezonban 30, télen 15 fős csapattal dolgoznak. A Start Utazás tavalyi éve nagyon jól sikerült, 2014-et 2,6 milliárdos forgalommal zárták, csaknem 22 százalékkal meghaladva az előző esztendőt.
A Weco működése egyedi: több brand alatt két fő termékcsoportot forgalmaz. Repülőjegyet négy különböző márka alatt értékesítenek, ezek mindegyike különböző ügyfélszegmensre koncentrál. A magyar online cégek között piacvezető Repjegy.hu brand stabilan fejlődik, négy éve folyamatosan 20 százalékos növekedést produkál úgy, hogy forgalma bőven meghaladja a kétmilliárd forintot. A túrák disztribúciójára a Hurranyaralunk.hu hivatott, mely szintén kétszámjegyű növekedést produkált 2014-ben.
Hogyan szeresselek?
Az utasok elérésével kapcsolatban szinte minden cégnek más a filozófiája. A Weco szerint a hazai piac felnőtt az online vásárláshoz, a felmerülő utasigények kiszolgálására két iroda bőven elegendő, a kártyás fizetések száma náluk kiemelkedő, 80 százalék felett van.
Geri Károly szerint viszont az utasok igénylik a fizikai értékesítő helyeket, ezért működtetnek négy budapesti és nyolc vidéki irodát, jellemzően 2-6 alkalmazottal. A vásárlók jellemzően a végleges döntés meghozatala előtt, a bizalom fokozására, az utolsó információ összegyűjtésére keresik fel a bázisokat. A készpénzes fizetés náluk az elmúlt években egyharmadára esett vissza, az utalás a legjellemzőbb.
Az Invia-csoport nem a saját irodahálózat építése, hanem a call center szolgáltatás kiépítése felé indult. Ez mind HR, mind marketing szempontból gyorsabb reagálású, ezenkívül költséghatékony, és mérhető eredményeket hoz. Az anyacégnél (Invia.cz) főszezonban közel 300 telefonos operátor fogadja az utasok hívását. A rendszerrel kezdettől nagyon pozitív tapasztalataik voltak, különösen a pályakezdő értékesítőkkel. A csapatokat egy-egy vezető kolléga tanítja be és irányítja, folyamatos mérésekkel segíti a teljesítményük növelését.
A vásárlói hűségről megoszlik a szakemberek véleménye. A Start Utazás elégedetlen az alig 30 százalékos visszatéréssel. Riba Orsolya mást tapasztal, az egységes, megbízható, gyors és pontos szolgáltatás miatt kedvezményadás nélkül is sokan visszatérnek hozzájuk.
Mindent egy lapra
A honlapokkal szemben folyamatosan nő az ügyfelek elvárása, az állandó fejlesztés minden cégnél a stratégia része. „A vásárlók átlag 2-3 másodperc alatt döntenek a site megbízhatóságáról, az adatbiztonság, a kereshetőség, az egyszerűség és gyorsaság egyre hangsúlyosabb” – vélekedik Simon András. A Weco folyamatban lévő fejlesztései ezért már a 2017–2018-as vásárlási szokásokra készíti elő az oldalakat, hogy a hatékonyságot és a színvonalat ne csak saját maguk, de az ügyfél számára is biztosítsák.
Geri Károly szerint a weboldalon minden a felhasználói élményről, a releváns, részletes információ gyors megtalálásáról szól. Relatív új fejlesztésük, a családi árszámolás a gyermek- és egyéb kedvezményeket levonva jeleníti meg a teljes árat.
Az Invia 2012-ben indította új keresőrendszerrel támogatott, mobileszközre is optimalizált weboldalát, a fejlesztés azóta sem állt meg. A legújabb online marketingtrendekkel igyekeznek lépést tartani, a webes fejlesztéseik központi döntések alapján valósulnak meg az Invia minden országában. Az újításoknak marketing-, turisztikai és technikai (adatbázis) szempontoknak egyaránt meg kell felelniük.
A családi vállalkozásként működő Dive Hard Tours az idei év elején állt át az új, könnyen kezelhető honlapra. „Keresésben a többiek is nagyon jók, a mi oldalunk a gazdag információs tartalomtól egyedi” – mondta Hendrik Péter.
