Panaszkezelés koronavírus-járvány idején

Fontos tisztában lenni azzal, hogy az élet nem állt meg, és az utasoknak/vendégeknek (azaz a fogyasztóknak) a jogérvényesítésre megvan a lehetőségük, igaz különböző korlátokkal.

A fogyasztónak panaszát továbbra is elsődlegesen az utazási irodával, szállodával stb. szemben kell benyújtania, csak ezt követően fordulhat különböző hatóságok felé.

A panaszok érvényesítése során előtérbe kerülő hatóságok előtt jellemzően szünetel a személyes ügyfélfogadás, így van ez a Békéltető Testületnél, a közjegyzőknél és a bíróságokon.

A járványhelyzetben is joguk van a fogyasztóknak igényeik érvényesítésére

Fotó: 123rf.com

Sok esetben fordulnak a fogyasztók az illetékes Békéltető Testülethez vagy a fogyasztóvédelmi hatósághoz. A Békéltető Testület – ingyenes – eljárásának célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti egyezség létrehozása, mely – jogos igény esetén – csak mindkét fél általi kompromisszummal valósulhat meg.

A vonatkozó jogszabályok már a veszélyhelyzet kihirdetését megelőzően lehetőséget biztosítottak a Békéltető Testület számára, hogy az előtte folyamatban lévő vitát a körülmények mérlegelése alapján annak írásbeli lefolytatását kezdeményezheti.

Magyarországon jelenleg a veszélyhelyzet során teendő intézkedésekre vonatkozó szabályok alkalmazása és betartása mellett a hatóság alkalmazza ezt a rendelkezést, és a személyes meghallgatást mellőzik.

Azonban amennyiben bármelyik fél szeretne személyesen részt venni az eljárás során és nem csak az írásban beküldött iratok alapján kéri a hatóság döntését, úgy ezt meghatározott határidőn belül írásban kérnie kell, és így a veszélyhelyzet megszűnését követően kerül sor a meghallgatás megtartására, valamint az eljárás lezárására is.

A fogyasztóvédelmi szabályok megsértése esetén ma már az illetékes járási hivatal vagy megyei járási hivatal jár el, mint fogyasztóvédelmi hatóság. A személyes ügyfélfogadás itt is szünetel, így postán, e-mailen vagy ügyfélkapun keresztül tehet bejelentést a fogyasztó, a hatóság az írásban indított eljárást lefolytatja és döntést is hoz.

Amennyiben az utas vagy vendég panaszát továbbviszi, és például az utazásszervezőtől a részvételi díj, vagy a szállodától a szállásdíj visszatérítését kéri, az igény összegétől függően fizetési meghagyás vagy polgári perben kereseti kérelem benyújtásával ma is megteheti.

A koronavírus elleni védekezésre tekintettel átalakításra került a közjegyzői eljárások ügyintézését. A közjegyzői irodák továbbra is működnek, azonban a személyes ügyfélfogadás szünetel, így az utas vagy a vendég a fizetési meghagyást szóban, személyesen benyújtani a közjegyzőnél nem tudja.

Azonban a fizetési meghagyás benyújtását jogi képviselő segítségével is megtehetik, ugyanis az ügyvéddel történő találkozást az érvényben lévő kormányrendeletek nem tiltják és az ügyvéd elektronikus úton kezdeményezi a fizetési meghagyást.

Így a fogyasztó előtt további akadály nincs, és a szolgáltatóknak figyelemmel kell kísérnie a postai küldemények érkezését, hogy a elkerüljék a fizetési meghagyás jogerőre emelkedését.

A fogyasztó (vagy egyes feltételek fennállása esetén több fogyasztó együtt) igényét a bíróságra is benyújthatja. Nagyfokú könnyítést jelent a fogyasztónak, hogy jogi képviselő nélkül írásban, az eddig alkalmazott nyomtatvány nélkül is előterjesztheti kereseti kérelmét és beadványait, illetve hiányos kereseti kérelem esetén hangsúlyozottan részletes hiánypótlást kell kiadnia a bíróságnak a magánszemély segítése érdekében. Ilyen kedvezmények a szolgáltatókat – mint jogi személyeket – nem illetik meg.

A bíróságon még alkalmazzák a postán érkező iratok „karanténba" helyezését (bár e cikk írásakor már 7 napról 3 napra csökkent a karantén ideje). A bírósági eljárások – egy sajátos mederben, de – folynak, és az „online" pereskedésbe is belekóstolnak a bírók és a peres felek. Természetesen vannak még nehézségek a Skype for Business alkalmazásával, azonban az Országos Bírósági Hivatal és a Magyar Ügyvédi Kamara egyeztetésekkel segítik a peres eljárások zökkenőmentes folytatását.

Amennyiben a szolgáltatóval szemben pert kezdeményeznek, érdemes tudni, hogy számukra kötelező a jogi képviselet, és a határidők nem álltak meg. A mai rendkívüli szabályok szerint elsődleges, hogy a bírósági eljárás során a felek a szükséges nyilatkozataikat írásban tegyék meg. Azonban a bíróság érdemi tárgyalást is tarthat az előbb említett elektronikus eszköz segítségével távmeghallgatás útján (akár tanú meghallgatására is sor kerülhet).

A veszélyhelyzetben hozott jogszabályok nem érintik a csőd- és felszámolási eljárásokat sem, melyet egy utazásszervező napokban történt fizetésképtelenségének bejelentése is igazol.

Ma már ügyvéd a felszámolási eljárást is elektronikusan kezdeményezi, így a meg nem kifogásolt számla és fizetési felszólítás után akár egy felszámolási eljárás megindításának problémájával is szembe kerülhet a szolgáltató.

A jelenlegi jogi helyzet hosszabb-rövidebb idő múlva visszaáll a régi kerékvágásba, azonban a koronavírus okozta problémák az ágazatban megmaradnak.

Mindenképpen javasolt a fenti eljárások megakadályozására vagy legalább azok késleltetett kezdeményezése érdekében a fogyasztóval kommunikálni és keresni a megoldási lehetőségeket. Aki időt nyer, életet nyer.

(A szerző utazási szakjogász, a Turizmus.com magazin jogi szakértője.)