Szolgáltatási hiba esetén oda a lojalitás

Lőke Zsuzsanna Hévízgyógyfürdő 300 magyar vendégét kérdezte meg a szolgáltatás minőségéről, az elégedettségről és a lojalitásról. Eredményeit „A minőség–elégedettség–lojalitás mérésének módszerei és tapasztalatai egy hazai gyógyfürdőben” című tanulmányban publikálta.

A kutatás során szignifikáns pozitív kapcsolat igazolódott a minőség-elégedettség, valamint az elégedettség és a visszatérési hajlandóság, a pozitív szájreklám és a lojalitás között.

A kutatás alapján az is megállapítható, hogy nem elegendő csak a vendégelégedettséget mérni, hanem fel kell tárni a fürdővendégek lojalitására ható további tényezőket, valamint hogy a negatív szájreklám elkerülésére kulcsfontosságú a szolgáltatási hiba megelőzése.

A vizsgálat helyszíne Hévízgyógyfürdő volt

Fotó: Wikimedia Commons

A negatív szájreklám rendkívül káros. Az összbenyomás alapján legelégedettebb, illetve a legnagyobb ajánlási hajlandóságú, úgymond lojális vendégek közel fele negatív szájreklámról számolt be, azaz lojalitásuk e téren már nem tapasztalható, a hibával szemben nem megbocsájtóak.

A válaszok megoszlása felhívja a figyelmet arra, hogy a gyógyfürdőnek érdemes maximálisan odafigyelnie minden szolgáltatási hibára, és mindent meg kell tennie a hibák megelőzésére.

A teljes tanulmány letölthető ide kattintva.

A Turizmus Bulletin 2019/2-es száma itt érhető el.