Automatizált válaszok a KLM-nél

A KLM több mint 130 000 említést kap hetente a közösségi média felületeken, és ez a szám folyamatosan növekszik amióta a WhatsAppon is lehet kérdezni a légitársaságtól. 250 fős ügyfélszolgálati csapat folytat le átlagban heti 30 000 beszélgetést. Jellemzően öt-hat kérdés merül fel a beszélgetés alatt, amelyeknek egy része a tapasztalatok alapján mesterséges intelligenciával is megválaszolható. A DigitalGenius szolgáltatásával a megkeresések 50%-át tudta lefedni a légitársaság az elmúlt másfél évben. A rendszer tanul az ügyfélszolgálati munkatárs reakcióiból, és idővel egyre okosabb lesz. Ezidáig a munkatárs döntötte el, hogy megfelelő-e a rendszer válasza, és emberi döntés volt az is, hogy elküldhető-e az adott felületen az ügyfélnek. Mostantól a rendszer képes lesz automatikusan eldönteni, hogy képes-e megválaszolni a feltett kérdést, anélkül, hogy egy munkatárs ezt eldöntené helyette. Ezzel a lépéssel az ügyfélszolgálati dolgozóknak több idejük jut a vevők teljes körű kiszolgálására.

Már nem ellenőrzi ember a gép válaszait

Fotó: pixabay.com

„A mesterséges intelligencia használatával az ügyfélkiszolgálás még személyesebbé, pontosabbá és gyorsabbá válik. Nemrég hatalmas havazás volt Hollandiában, amelynek köszönhetően megnőtt a megkeresések száma. Az új technológia bevonásával a munkatársaink képesek voltak rövid időn belül megválaszolni a kérdéseket.” – mondta Pieter Groeneveld, az Air France-KLM digitális divíziójáért felelős alelnöke.

2009 óta a légitársaság több mint 25 millió rajongóval és követővel büszkélkedhet. A vállalatot hetente több mint 130 000-en említik a social media oldalakon, ebből 30 000 kérdés vagy észrevétel. A kérdéseket 250 ügyfélszolgálati munkatárs válaszolja meg a hét összes napján, a nap 24 órájában WhatsAppon, Facebookon, Messengeren, Twitteren, WeChaten és KakaoTalknon 9 különböző nyelven: holland, angol, német, spanyol, portugál, francia, japán, kínai és koreai nyelven is kérdezhetnek az utasok.

A mély tanulási és természetes nyelvi feldolgozási képességekkel ellátott megoldást a DigitalGenius fejlesztette ki. Az alapot képző algoritmusok az ügyfélszolgálat meglévő adataiból tanulnak, így beépíthető az adott vállalat meglévő szoftverébe.