A British Food Journal-ben publikált tanulmány világossá teszi, hogy a digitalizáció nem pusztán technológiai fejlesztés kérdése, hanem egy összetett stratégiai döntéscsomag része. A vezetői attitűdök, a márkaidentitás, a vendégprofil és a szervezeti kultúra legalább olyan nagy súllyal esnek latba, mint a rendszer árazása vagy funkcionalitása. 

A szerzők Q-módszertannal mérték fel budapesti étteremvezetők preferenciáit és félelmeit az MI-hoz kapcsolódóan. A kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy a mesterséges intelligancia elfogadása vagy elutasítása nem „igen, vagy nem” kérdés, hanem öt különböző, jól azonosítható vezetői gondolkodásmód mentén szerveződik. Feltérképezésük fontos iránymutatást adhat a hazai vendéglátóipar következő éveire nézve.

Lássuk a kutatás által meghatározott öt vezetői csoportot! 

1. A személyre szabott szolgáltatást pártoló vezetők

Az első csoport szerint a vendéglátás lényege az emberi kapcsolat. Gondolkodásuk szerint a jó kommunikáció, az odafigyelés és az érzelmi kapcsolódás olyan értékek, amelyeket semmilyen digitális eszköz vagy robot nem tud pótolni. Úgy vélik, az éttermi élményben a személyesség az, ami visszahozza a vendéget, nem pedig a technológia. A digitalizációtól nem félnek, de feleslegesnek tartják. Ez a hozzáállás főleg olyan helyekre jellemző, ahol a történetmesélés, az emberi jelenlét és a személyre szabott élmények adják a márka lényegét. Számukra az MI inkább veszélyt jelent, mintsem lehetőséget.

2. A vendégigényekre fókuszáló menedzserek

A második csoport jóval nyitottabb az újszerű megoldások iránt, de csak akkor, ha azoknak valódi haszna van a vendégek számára. 

Ők kizárólag akkor vezetnek be MI-alapú vagy digitális megoldásokat a vendégtérben, ha azok valóban válaszolnak egy valós vendégigényre, például gyorsabbá teszik a rendelésfelvételt, növelik a vizuális élményt vagy hatékonyabbá teszik a vendégkommunikációt. 

Az előző csoportnál optimistábbak a megtérülést illetően, és úgy vélik, a megfelelő támogatási programok (pályázatok, állami ösztönzők) jelentősen felgyorsíthatnák a technológiai átállást. Ez a csoport a pragmatikus megoldások híve: a technológia számukra eszköz, nem cél.

3. A csapaton belüli ellenállás miatti szkeptikusok

A harmadik csoport elsősorban nem a vendégek vagy a technológiai költségek miatt aggódik, hanem a dolgozói attitűdök miatt. A kutatásban ők fogalmazták meg a legerősebben, hogy a kollégákat túlterhelheti az új digitális rendszerek bevezetése, amelyeket bonyolultnak, stresszkeltőnek és nehezen tanulhatónak tartanak. 

Ez a csoport úgy véli, a digitalizáció sok esetben nem gyorsítja, hanem rövid távon inkább lassítja a működést, és a vendégek is lassabban fogadják el az új felületeket, mint azt sok szolgáltató gondolja. 

A digitalizációhoz tehát szerintük elsősorban a szervezeti kultúra fejlesztésére, nem pedig az eszközbeszerzési elősegítésére lenne szükség.

4. A hagyományőrző szolgáltatók

A negyedik vezetői csoport számára a vendéglátás lényege az időtálló értékekben rejlik: a magas minőségű ételekben, az atmoszférában és az emberi jelenlétben. 

Ők határozottan úgy gondolják, hogy a vendégelégedettséget elsősorban a gasztronómiai és érzékszervi élmények határozzák meg, és a digitalizáció ehhez csak nagyon keveset tud hozzáadni.

Szeptikusak a technológia gazdasági előnyeivel kapcsolatban is: nem látják bizonyítottnak, hogy a robotok vagy digitális rendszerek képesek lennének jelentős bérköltség-megtakarítást hozni, és azt sem hiszik, hogy a technológia javítaná az étterem imázsát. Esetükben a digitalizáció tipikusan csak a jogszabályilag kötelező elemekre korlátozódik.

5. Az óvatos újítók

Az ötödik csoport látja a digitalizáció hatékonysági előnyeit, és nem fél használni a technológiát, de óvatosan és kontrolláltan teszi ezt. 

Ők azok, akik szerint a technológia akár javíthatja is a márkaimázst, és fontos szerepe lehet abban, hogy a szolgáltatás minősége egységesebb, kiszámíthatóbb legyen. 

Ugyanakkor nem szeretnék, hogy a digitalizáció „túl nagyot lépjen”, mert sem a vendégek, sem a munkatársak nem feltétlenül készek a gyors váltásra. Ők a szektor „digitális középútjai”: értik és használják a technológiát, de tisztában vannak azzal, hogy a vendéglátás továbbra is emberi alapokra épül.

Az MI a vendéglátásban stratégiai kérdés

A kutatás szerint tehát az MI sikeres bevezetése nem technológiai, hanem elsősorban stratégiai és emberi kérdés: csak akkor működik, ha illeszkedik az étterem koncepciójához, vendégköréhez és a munkatársak felkészültségéhez. Nincs univerzális recept: más megoldás működik egy fine dining étteremben, mint egy gyorsétteremben. A digitalizáció értéke attól függ, mennyire természetesen épül be a szolgáltatásba – állapítják meg a kutatók.

Magyarországon mindez különösen időszerű, hiszen a vendéglátóipar munkaerőhiánnyal, növekvő bérterhekkel és kiszámíthatatlan kereslettel küzd, így a mesterséges intelligencia sok esetben nem csupán opció, hanem a túlélés egyik záloga is lehet.

A dolgozók megfelelő képzése és a „technostressz” kezelése kulcsfontosságú, ahogy az is, hogy a vendégek fokozatosan, világos tájékoztatás mellett találkozzanak az új technológiákkal. Az MI valódi előnye akkor jelenik meg, ha a vállalat identitásához illeszkedve, átgondolt stratégiai eszközként használják - összegezték.

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!