Egyszerre növeli a szállodák bevételét és a vendégélményt az Everguest

A koronavírus által leginkább sújtott iparágban, a turizmusban indult új magyar startup Everguest néven. Az Everguest koncepciója a guest journey döntéshozatali szakaszában található legfontosabb tényezőkre épül. Az ár, a vendégvélemények és az online megjelenés szinergiáját összefogva az Everguest innovatív és adatvezérelt megoldásokkal növeli a szállodák vendégforgalmát és bevételét.

A legújabb trendek és a megújuló online lehetőségek ismerete és kiaknázása nélkül ma már egyetlen szálloda vagy étterem sem lehet igazán sikeres. Az Everguest egyedülálló szolgáltatást nyújt vendégkommunikáció, revenue és yield menedzsment, valamint online marketing területen.

„A vendégvélemények, az ár és az online megjelenés a három legfontosabb szempont a vendégek választási folyamatánál. A legtöbb szálloda és étterem nem rendelkezik megfelelő kapacitással vagy szakemberrel, hogy ezeket a területeket a legújabb trendeket követve, egybehangoltan fejlessze, ezért üzleti koncepciónk ezek magas színvonalú és egymás szinergiáira építő fejlesztésére és menedzselésére alapul” – mondta Belán Miklós, az Everguest turisztikai szolgáltató és tanácsadó ügynökség alapítója.

Már másképp hoznak döntést a vendégek

A vendégek egy korábbi értelmezés szerint egy lineáris folyamaton keresztül jutnak el az ötlet megszületésétől a döntésig. Ezt nevezi a szakma „guest journey”-nek, azaz vendég döntéshozatali útvonalnak. A guest journey az idők előrehaladtával többfélébb és komplexebb lett, a vendégek az utazási vágyódástól a konkrét foglalásig megszámlálhatatlan fajta utat járnak végig, de ami közös, hogy az ár, a reputáció (korábbi vendégek nyilvános értékelései) és a marketing eszközök együttes hatása alapján hozzák meg végül a döntéseiket. Ezért kell ennek a hármasnak együttesen, magas színvonalon menedzseltnek lennie, és ha egy szálloda/étterem ezeken a területeken jól teljesít, akkor magasabb áron tud értékesíteni versenytársaihoz képest, valamint nagyobb arányú visszatérő vendégköre kialakulni, akikből kevesebb költség mellett több bevételt, ezáltal magasabb profitot tud elérni.” – mondta Gyenes Ákos, az Everguest alapítója és a Revenue Üzletág igazgatója.

Nem ismert a vendégvélemények jelentősége?

Nemzetközi kutatások egyre nagyobb jelentőséget tulajdonítanak a vendégvéleményeknek.

A Tripadvisor megbízásából született kutatásból kiderül, hogy a vendégértékelések megválaszolásának óriási jelentősége van:

A személyzet válasza a negatív kritikákra a potenciális vendégek 87 százalékában kelt pozitív benyomást.

A foglalás valószínűsége pedig akár 24 százalékkal növekedhet, ha a vendégvélemények legalább 50 százaléka meg van válaszolva.

Ezekből az adatokból is láthatjuk, hogy óriási, egyre növekvő jelentősége van a vendégvisszajelzéseknek és azok megválaszolásának. Hogyan tud ebben segíteni az Everguest?

A reputációs üzletág szolgáltatásainak különlegessége a kettősségben rejlik. A vendégvélemények visszamenőleges auditjával, monitoringozásával és riportálással átfogó és objektív képet tudunk nyújtani a menedzsment és a tulajdonosok számára szállodájuk működéséről. A vendégvélemények rendszeres és többnyelvű (ma egyelőre 10 nyelvet tudunk vállalni) megválaszolásával pedig a szálloda reputációján és megjelenésén javítunk, ami több és magasabb árú foglaláshoz vezet. Így ez az üzletág egyszerre tölt be marketing és menedzsmenttámogató funkciót.

A legtöbb szállodában nem tudnak időt fordítani a vendégvélemények rendszeres elemzésére és megválaszolására. Ráadásul gyorsan kell reagálni: a legtöbb felület a legújabb visszajelzéseket sorolja előre ezért maximum 48 órás, de ideális esetben 24 órás határidővel kell ezeket megválaszolni. Fontosak a marketingszakmai szempontok is: a visszajelzést egyszerre válaszoljuk meg az értékelést író vendégnek és a vendégértékelések fülön olvasgató potenciális vendégeknek, így fontos, hogy marketinges tollából szülessenek a válaszok.

A vendégvélemények elemzéséből releváns tényezőkre lehet rávilágítani. Ehhez pontos statisztikákon és számadatokon keresztül vezet az út, valamint vizuális megjelenéssel is támogatják a döntéshozatalt.

Piaci lemaradás a dinamikus árazásban?

A Budapesten már több évtizedes dinamikus, vagyis a kereslethez és a szabad kapacitásokhoz igazított árazási struktúrát csak lassan veszi fel a vidéki szállodaközösség. Míg Budapesten a legtöbb szálloda dinamikusan áraz, addig a vidéki szállodáknak csak egy kis részéről mondható el ugyanez. Gyenes Ákos az Everguest Revenue üzletágának igazgatója, több mint 10 éves szállodai értékesítésben, majd 10 éves tanácsadói tapasztalattal a háta mögött jelentős potenciált lát a revenue menedzsment területen való fejlődésben.

„Eddigi tapasztalataim alapján minden egyes szállodában, ahol a fix árazásról dinamikus árazásra tértek át, nagy mértékű bevételnövekedést realizáltak. Voltak olyan szálláshelyek, ahol az első évben több mint 30 százalékos bevételnövekedést sikerült elérni a korábbi év azonos időszakához képest. A múltban komoly kihívást jelentett a szállodák számára, hogy egy hiányos munkaerőpiacon, megfelelő szolgáltató cég nélkül, hogyan oldják meg egy ilyen stratégiai fontosságú átalakulás kivitelezését. Többek között ezért hoztuk létre az Everguestet és azon belül a revenue üzletágat is, amelyben a revenue management auditálás és képzések mellett új megoldást kínálunk a szállodák részére a revenue menedzsment kiszervezésével.”

Ha a vidéki szállodák mind dinamikusan áraznának, akkor az GDP szinten is látható növekedést eredményezne.

Mi a helyzet a budapesti szálláshelyekkel? A budapesti piacon ugyan már elterjedtebb a dinamikus árazás fontossága, sok szállodáról már az is elmondható, hogy egy ilyen fontos területen nem szeretné kiszolgáltatva érezni magát egyetlen revenue menedzser személyének, aki elegendő, ha szabadságon van, vagy éppen beteg és máris napokra gazdátlan marad a dinamikus árazás. Egy bizonyos szobaszám alatt nem is feltétlenül éri meg önálló revenue menedzsert alkalmazni, így az Everguest kiszervezett revenue menedzsment szolgáltatását azok is választhatják, akik egyszerűen optimálisabb gazdálkodást tartanak szem előtt. Különösen igaz ez a jelenlegi és várhatóan a következő 1-2 év budapesti szállodapiaci helyzetére, ahol az alacsony bevételek mellett racionálisabb, ha akár csak átmenetileg is, de kiszervezik ezt a területet.

Azokon a szálláshelyeken, ahol már van múltja a revenue managementnek és létezik házon belül az erre a területre dedikált revenue manager, ott objektív szakmai auditálással és tréningekkel tud támogatást nyújtani az Everguest.

Vírusos időben turizmusba fektetni?

Első hallásra sokan furcsának találják, hogy pont a koronavírus által leginkább sújtott iparágban, a turizmusban indult az új startup. Belán Miklós, az Everguest alapítója azonban úgy gondolja, hogy kanyarban kell előzni, ezért még inkább felgyorsították a fejlesztéseiket.

„A szolgáltatásaink ki vannak fejlesztve mind a három üzletághoz és számos partnerünk élvezi már ezek előnyeit. Ugyanakkor hosszú távú terveink vannak olyan termékek létrehozásával, amikre az egész világon szüksége van a szállodáknak és éttermeknek egyaránt. Meggyőződésünk, hogy az ilyen időszakban kitartó, fejlesztő és lehetőséget meglátó vállalkozások óriási előnyre tehetnek szert a jellemzően ilyenkor költségcsökkentő vagy menekülő vállalatokkal szemben” – tette hozzá Belán Miklós.

(X)