Borosné Szűts Ildikó, a BGYH Zrt. vezérigazgatója előadásában hangsúlyozta, hogy a turisták ma már komplex élményt keresnek, amelyben a hazai fürdők ökoszisztémája – a gyógyvíz, a klinikai tudás, a wellness és a gasztronómia együttese – fontos szerepet játszik. A Rudas fürdő esetében azonban ez a komplexitás nehézségeket is okoz, mivel az épület nehezen átlátható és kiismerhető a látogatók számára.

A helyzetet tovább bonyolította a Gellért fürdő tavaly őszi bezárása, amelynek forgalmát részben a többi fürdőbe, köztük a Rudasba irányították át. A menedzsmentnek szembesülnie kellett a történelmi hagyományok és a gazdasági racionalitás kettősségével. Míg a hagyományos, nemek szerint szétválasztott „kötényes fürdőzés” napjain kevesebb a látogató, a koedukált napokon jóval több vendéget képesek fogadni. További nyomást jelentett a digitális jegyvásárlások arányának növekedése és a fürdő befogadóképességének végessége, ami a hétvégéken hosszú sorban állásokhoz vezetett.

A kihívások kezelésére egy úgynevezett service design projektet indítottak a Works Kft. bevonásával. A service design (szolgáltatástervezés) egy olyan módszertan, amely a szolgáltatásokat a felhasználók valós igényei és viselkedése alapján formálja át. A külső ügynökség bevonására az objektív értékelés miatt volt szükség, elkerülve a szervezet belső „vakságát”.

Maczinkó Ákos, az ügynökség ügyvezetője elmondta, hogy a kutatás során két irányból közelítették meg a problémát:

• Adatalapú elemzés: egy évre visszamenőleg vizsgálták a beléptetőkapuk adatait, hogy pontosan lássák a különböző zónák közötti vendégáramlást és terheltséget. Emellett elemezték a Google Maps több ezer szöveges értékelését, valamint a webshop adatait.
• Helyszíni mélyinterjúk: a 300 fős kérdőíves felmérés mellett a kutatók mélyinterjúkat is készítettek, amit ebben az esetben fürdőruhában, a medencékben és a szaunákban valósítottak meg. Ez a rendhagyó módszer azért volt érdekes, mert a szolgáltatás igénybevétele közben, autentikus környezetben kaptak azonnali és őszinte visszajelzéseket a problémákról és az élményekről.
   

Információs zaj, lemorzsolódás és a kritikus első percek

A kutatás rávilágított, hogy a megérkezést követő első percek kritikusak a vendégélmény szempontjából, azonban a fogadótérben jelenleg komoly „információs zaj” fogadja az érkezőket, ami nehezíti a tájékozódást. Különösen a külföldi vendégek esetében okoz problémát, hogy előzetes tájékoztatás hiányában nem tudják, mit jelent pontosan a kötényes fürdőzés, vagy milyen szabályok vonatkoznak rájuk, ami bizonytalanságot szül. 

Emiatt szükségessé vált egy egyértelmű „fürdési rituálé” összeállítása és hatékonyabb kommunikálása már az érkezés előtt.

Az adatelemzés a digitális értékesítés hiányosságait is megmutatta. Kiderült, hogy a webshopban jelentős a vásárlói lemorzsolódás: a túl sok kattintást igénylő folyamat miatt a vendégek feladják az online jegyvásárlást, ami megnehezíti a fürdő számára a kapacitástervezést.

A fejlesztési pontok közül a vezetőség elindította a legfontosabb stratégiai változtatásokat. Újratervezik a fogadóteret a letisztultabb tájékoztatás érdekében, valamint fejlesztik a webshopot és a honlapot a digitális élmény javítására.

Szakmai szempontból kiemelkedő döntés a dinamikus árazás bevezetése. Borosné Szűts Ildikó szerint a jelentős forgalmú fürdők esetében ez ma már elkerülhetetlen lépés a telt házas időszakok (például hétvégék, ünnepek) kezelésére. 

A projekt keretében elindítottak egy 180 napos előfoglalási rendszert, amely lehetővé teszi, hogy a szállodaiparhoz hasonlóan a kapacitás telítődésével párhuzamosan emeljék a jegyárakat.

Az előadás végén elhangzott egy aktuális kulturális bejelentés is: a Rudasban is ápolt kötényes gyógyfürdőzés felkerült a Szellemi Kulturális Örökség Nemzeti Jegyzékére. A szolgáltatásfejlesztés sikerének alapfeltételeként a vezérigazgató végezetül a humán erőforrás fontosságát emelte ki, emlékeztetve a résztvevőket: munkavállalói élmény nélkül nem létezik vendégélmény sem.

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!