A fogyasztók leggyakoribb bosszúságai nyaralásuk során

Habár a fogyasztók gyakran több százezer forintos összeget költenek rá, hogy pihenésük során magas minőségű ellátásban részesüljenek, sokszor még a nagy összegű részvételi díj sem jelent garanciát a felhőtlen nyaralásra.

A Testület ezért összegyűjtötte a leggyakoribb, külföldi utazással kapcsolatos panaszokat, egyúttal jó tanácsokat is fűz azokhoz, hogyan kerülhetőek a tipikus viták.

Rovaroktól nyüzsgő ágy

Számtalanszor előfordul, hogy a fogyasztók elégedetlenek a szálláson, vagy annak környezetében tapasztalt körülményekkel. Gyakran szembesülnek azzal, hogy nem foglalhatják el például a megadott időpontban a szobájukat, akár órákig várakoztatják őket a recepción, ez különösen a kisgyermekes családok számára jelent nagy problémát. Számos kérelem mutatja, hogy a szoba felszereltsége nem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, például nem működik a hűtőszekrény, vagy a légkondicionáló. A fogyasztók többször említik azt is, hogy a szoba tisztasága, higiéniája hagy kívánnivalót maga után, az koszos, szemetes, látszik, hogy nem lett kitakarítva, nincsenek kicserélve az ágyneműk, törölközők, esetleg rovarok vagy egyéb nemkívánatos élőlények keserítik meg a pihenést.

Négycsillagos ár, egycsillagos élmény

A szállodák minősítési rendszerének (a „csillagos rendszernek") eltérései szintén állandó forrásai a fogyasztói elégedetlenségnek és a vitáknak. Könnyen lehet ugyanis, hogy az önfeledt utazás élményét kínáló külföldi négycsillagos szálloda közel sem nyújtja azt a minőséget, mint amit egy hazai hasonló minősítésű szálláshely ígér. Annak ellenére, hogy ha a fogyasztó az utazási csomag igénybevétele mellett dönt és az tartalmazza az utazást, a szállást és esetleg egyéb további szolgáltatásokat is (például étkezés, programok), az utazásszervező köteles előzetesen tájékoztatni a fogyasztókat szálláshelyüknek az utazási célország szabályainak megfelelő besorolásáról, komfortfokozatáról. Arról is tájékoztatást kell adni, ha ez a besorolás eltér a magyarországi rendszertől: erre külön fel kell hívni az utas figyelmét. Amennyiben pedig más az adott ország besorolási rendszere, de a kiválasztott szállás besorolását el lehet helyezni a hazai rendszerben, akkor ezt is közölni szükséges a fogyasztóval.

Hiányos tájékoztatás, elmaradó programok, nincs jegyzőkönyv

A szálláshellyel kapcsolatos tájékoztatáson túl nyújtott információ szintén sok esetben bizonyul hiányosnak, főleg a fakultatív, az utazók által szabadon választható programok esetében. Előfordulnak olyan esetek is, amikor meghirdetett programok maradnak el, és a helyettesítő program közel sem azonos élvezeti értékű az eredetivel. Ilyen és ehhez hasonló esetekben, ha az utazás során bármi nem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, a fogyasztónak azt azonnal jeleznie kell az utaskísérővel vagy a helyszíni szolgáltatóval (amennyiben pedig ezzel nem járnak sikerrel, úgy az utazásszervezővel vagy az utazásközvetítővel). Ha ugyanis ezzel késlekedik és az eltelt idő miatt többletkár keletkezik, ezért már az utas tartozik felelősséggel.

Ugyanakkor gyakran említik fel a fogyasztók a kérelmekben azt is, hogy akár a helyszínen, vagy – ha a helyszínen nincs rá lehetőség – az utazásszervező hazai irodájában a panasz megtételekor nem vesznek fel jegyzőkönyvet, amely egyébként az utazásszervező kötelessége, illetve az elkészült jegyzőkönyv másolatát köteles a fogyasztónak átadni.

Felelősséghárítás az utazási irodák részéről

Több példát lehetett látni arra az esetre is, amikor az utazási iroda nem vállalt semmilyen felelősséget a kellemetlen élményekért. Így előfordult, hogy az ígért lagúnás szálloda mellett közvetlen semmi víz nem volt, csak építkezés, mivel még folyamatban volt annak kialakítása. Ezekben az ügyekben gyakran arra hivatkozással kerül elutasításra a panasz, hogy az általános szerződési feltételekben kizárta felelősségét az utazásszervező olyan esetekre nézve, amikor nem ő, hanem a szolgáltatáshoz igénybe vett közreműködő (azaz például a szálloda) szolgáltatása, vagy magatartása okozza a fogyasztók elégedetlenségét.

Holott az utazásszervező a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza.

Ha pedig az utazásszervező bármely szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesít, akkor is csak meghatározott feltételek mellett mentesülhet. Ide tartozik például, amennyiben a nem megfelelő teljesítés az utas magatartása miatt vagy olyan kívülálló személy magatartása miatt következett be, aki nincs kapcsolatban a szolgáltatás teljesítésével, illetve ha vis maior, azaz valamilyen elháríthatatlan külső esemény következik be. Viszont ha egyik kimentési ok sem áll fenn, az utazásszervező köteles az utazás díjának arányos leszállítására. De arról, hogy adott esetben mi számít arányos díjleszállításnak, sok esetben nem egyezik a fogyasztó és a vállalkozás álláspontja, ez szintén gyakran képezi viták kiindulópontját.