A tisztaság fél vendég

Izgalmas felmérést készített „mind­össze" az elérhető vendégértékelések szisztematikus és alapos összegyűjtésével és rendszerezésével a BGF a hazai szállodák tisztaságáról, Juhász László képzésvezető irányításával.

Zsebre megy a rend

Mindenekelőtt fontos leszögezni, hogy a szállodai higiénia kulcskérdés, hiszen a vendégek körében a tisztaság elsődleges a szálláshely kiválasztásnál. „A vendégnek az legyen a benyomása, hogy korábban senki nem használta a szobát, és a tisztaságot mind a hat érzékszervével érzékelje" – tesz alapvetést Juhász László. A tisztaság és a higiénia komoly vendégelégedettségi és véleményformáló tényező, vagyis végső soron pénzre váltható, amitől a hotel adott esetben el is eshet.

A főiskola 336 hazai hotelt (60 ezer ággyal) vont be a felmérésbe, s a hazai egységeket öt ország fővárosában 405 szálloda több mint 47 ezer szobájával is összevetették. A hallgatók próbafoglalások során gyűjtötték össze a házak értékeléseinek adatait, valamint az árakat, így azt is le lehetett szűrni a végén, az ár hogyan áll arányban a tartalommal. Az első adatgyűjtés 2014 őszén vette kezdetét, amit a hallgatók félévente megismételnek, így előbb-utóbb a tendenciák is kirajzolódnak.

Meglepő megállapítások

Juhász László, aki a felmérést az idei SzÉSzT roadshow-n is ismertette, több meglepő eredményt is kiemelt. Nincs például nagy különbség a belvárosi négy- és háromcsillagos hotelek tisztaságának megítélése között (8,8 és 8,5 pont az 1-től 10-ig történő értékelésben), ugyanakkor a körúton kívül eső háromcsillagosok értékelése már nagyjából egy egész ponttal alacsonyabb, ezen belül is a budaiaké a legrosszabb (7,4), s mellesleg ugyanezek kapták a legalacsonyabb pontszámot az ár-érték arányra is. A tendencia kisebb mértékben, de a négycsillagosoknál is tetten érhető, igaz, ott a budaiak megelőzték a pestieket.

Szintén érdekesség, hogy a gyógyszállodák viszonylag alacsony pontszámot kaptak (8,0), miközben a gyógyhelyeken működő üdülőszállodák 8,6-ot. Összességében az is meglepő, hogy a húsz leglátogatottabb városban a tisztaság csak 8,4 pontot ért el.

Váratlan eredményként az adatgyűjtés arra is rávilágított, hogy a vendégek tisztábbnak látják és értékelik a független szállodákat, mint a brandhez tartozókat. Valójában a Booking.com vendégértékelései szerint minden paraméterben ez a sorrend (például ár-érték arányban vagy a személyzet hozzáállásában is), kivéve a lokációt: e téren a brandhez tartozó házak verhetetlenek.

A vendégek tisztábbnak tartják a független szállodákat, mint a brandhez tartozókat

Beszédes adat, hogy összessé­gében a vizsgált szállodák egyharmadát nem ítélték elég tisztának a vendégek (37%), a hotelek többsége (56%) ugyanakkor elfogadhatóan tiszta, ami közepes eredménynek számít.

Érdekes az is, hogy a legtisztább és a legkevésbé elfogadható házak között ugyanolyan arányban vannak gyógyszállodák.
A legkevésbé tiszta egységek között több a városi ház, illetve 60 százalékuk 50 szobásnál kisebb.

Nemzetközi összehasonlítás­ban Magyarország jól teljesít, viszont Budapest tisztaságban az utolsó, igaz, itt a legalacsonyabb az ár. Ám ár-érték arányban rosszabb­nak ítélték a sokkal magasabb átlagárakkal dolgozó Bécset.

Oktatófilm a személyzetnek

A hotelek számára Juhász László több javaslatot is megfogalmazott, részben nemzetközi példák alapján. Ugyanakkor arra is rámutatott, hogy akár a beszállítók is olvashatnak a sorok között, hiszen ahol rosszabbak a felmérés eredményei, ott nagyobb eséllyel akad üzleti lehetőség számukra.

Követendő, egyszersmind ötletes és korszerű módja lehet a személyzet okításának, ha háromperces videókat készítünk a szoba takarításáról, akár a beszállító cégek bevonásával. A videó nemcsak oktatási célt szolgálhat, feltéve a szállodai weboldalra marketingértéke is van, bizalmat, szimpátiát ébreszt, hiszen a hotel azt üzeni a vendégnek: „ilyen odafigyeléssel és gondossággal készítjük elő szobáját az érkezése előtt".

Mindenképpen javíthat a minőségen az ad hoc ellenőrzés és a szobák rendszeres és alapos átvizsgálása is, továbbá a vendég­észrevételek kezelése (és ezek megosztása a dolgozókkal), tréningek szervezése.

Top 10 vendégzavaró tényező

A Business Insider nemrégiben listát állított össze 1969 gyakran utazó üzletember véleménye alapján arról, melyek a legzavaróbb dolgok, legfelháborítóbb hibák vagy hiányosságok egy szállodában:

1. Lassú az internet a szobában, pláne, ha ezért még fizetni is kell.
2. Nincs elég konnektor, és ezeket nehéz elérni.
3. Nem tiszta a szoba.
4. Cigarettaszag.
5. Nincs fűtés, illetve nem lehet szabályozni a hőmérsékletet, légkondicionálót.
6. Zaj.
7. Alacsony víznyomás és vízhőmérséklet.
8. Váratlan pluszköltségek.
9. Kényelmetlen párnák.
10. Nem megfelelő szobai világítás, kevés fény.