Ne pereljen, egyezkedjen!

Módosították a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényt, amelynek értelmében 2015. szeptember 11-től együttműködési kötelezettség terheli a vállalkozásokat a területi kamarák mellett működő békéltető testületek eljárásaiban, és szigorodik a testületekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségük is. Eddig ugyanis semmi sem kötelezte a cégeket például arra, hogy képviselőjük egyáltalán megjelenjen a békéltető testületi tárgyaláson.

Eddig nem nagyon ment el a békéltető tárgyalásokra az egyik nagyobb hazai utazásszervező sem. Képviselőjük elmondta: amikor láttak lehetőséget az egyez­ségre, általában az eljárás előtt megegyeztek az utassal, amikor pedig irreálisnak tartották az utas követelését, akkor csak megküldték a békéltető testületnek az álláspontjukat.

Együttműködésre kötelezve

Ezentúl azonban tetemes bírságot kockáztat a cég, ha nem veszi komolyan az eljárást. Az együttműködési kötelezettségét megsértő vállalkozásról a békéltető testület értesíti a székhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatóságot, amely a kis és közepes méretű vállalkozásokra 15-500 ezer forintos bírságot is kivethet, a 100 millió forintnál nagyobb éves nettó árbevételt elérő vállalkozások esetében pedig 500 millió forint a felső határ.

Az együttműködési kötelezettség lényegében azzal jár, hogy a vállalkozás nyolc napon belül köteles a törvényben rögzített tartalommal (jogos-e a fogyasztó igénye, melyek az ügy körülményei, melyek a vállalkozás állítását alátámasztó tények és azok bizonyítékai, a bizonyítékként szolgáló okiratok másolatának csatolása, illetve a nyilatkozat arról, hogy elfogadja-e a vállalkozás a tanács döntését kötelezésként) válasziratot küldeni az ügy megindításáról értesítést adó békéltető testület számára, valamint egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani a meghallgatáson. Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki.

Pontosabb tájékoztatás kell

A fentieken kívül a vállalkozásoknak világosan, érthetően és könnyen elérhető módon (a honlapon vagy az általános szerződési feltételekben, illetve ezek hiányában külön formanyomtatványon, valamint üzlettel rendelkező vállalkozás esetén jól láthatóan és olvashatóan az üzletben is) tájékoztatniuk kell a fogyasztót arról, hogy jogvita esetén a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat, valamint meg kell adniuk annak elérhetőségét is.

Amennyiben a vállalkozás a fogyasztó panaszát elutasítja, köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Egyidejűleg azt is rögzítették a törvényben, hogy a békéltető testületeknek naprakész, az eljárásra vonatkozó és könnyen hozzáférhető információkkal ellátott internetes honlapot kell működtetniük, továbbá a fogyasztók online úton is benyújthatják kérelmeiket és azok mellékleteit.

Közepesen bonyolult idegenforgalmi ügyek

A Magyar Kereskedelmi és Iparkamara (amely az ügyszámok arányában osztja le a költségvetésből a békéltető testületek működéséhez kapott összegeket a területi kamarákhoz) statisztikái szerint az elmúlt években a vállalkozások nagyobb része komolyan vette ezeket az eljárásokat, tehát reagált a testület megkeresésére, és képviselőjük megjelent a tárgyalásokon. Ez az idegenforgalmi vállalkozásokról is elmondható.

Az ügyek száma 2014-ben tízezer fölé emelkedett, fele a kö­zép-magyarországi régióhoz, több mint 30 százaléka Budapesthez köthető – mondta el érdeklődésünkre Dunai Péter, a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara főtitkára.

2014-ben az esetek 25 százalékában (2566 ügyben) nem működtek együtt a vállalkozások a békéltető testületekkel, ezekben 1729 vállalkozás volt érintett.

Az esetek csupán 3-4 százalékát teszik ki az utazási/idegenforgalmi vállalkozásokkal kapcsolatos ügyek. Ezek egyébként Dunai Péter tapasztalatai szerint nem tartoznak a kiemelkedően könnyen rendezhető ügyek közé. Az idegenforgalmi vállalkozások 65-75 százaléka működik együtt a testületekkel, és a legtöbb fogyasztói kifogás az utazási szerződés hibás teljesítésével kapcsolatos, tehát azzal, hogy a prospektusokban, a vállalkozás internetes honlapján vagy programfüzetében ígért szolgáltatás eltér az út során tapasztalt komfortfokozattól. A programok több esetben elmaradtak, vagy csak részben kerültek teljesítésre, illetve gyakran a szálláshely, valamint az étkezés minőségét kifogásolták a fogyasztók. De olyan is előfordult néhány alkalommal, hogy az utasok azért éltek kifogással, mert az utazásszervező megemelte az előzetesen egyeztetett részvételi díjat. Ezenkívül többször merült fel kifogásként a megfelelő tájékoztatás hiánya, így például a szabadon választható programok árának közlésére sokszor csak az utazási célt elérve került sor, amelyhez gyakorta kapcsolódtak a szálláshely hiányosságai is.

A békéltető testületek idegenforgalomhoz és légi közlekedéshez kapcsolódó ügyszáma

2012    367 db

2013    410 db

2014    379 db

Mi számít határon átnyúlónak?

Egy másik lényeges módosítás, hogy a Budapesti Békéltető Testület kizárólagos illetékességet kapott a határon átnyúló, online adásvétellel vagy szolgáltatással összefüggő fogyasztói jogviták elbírálására. Az MKIK tájékoztatása szerint csak határon átnyúló „elem" megléte esetén lesz kizárólagos illetékessége a budapesti testületnek. A jogvita akkor minősül határon átnyúlónak, ha a fogyasztó és a vállalkozás különböző tagállam állampolgára és másik országban van bejegyezve a cég (magyar fogyasztó-külföldi székhelyű cég vagy fordítva). Annak nincs jelentősége a megítélésnél, hogy külföldi vagy belföldi utat vagy árut árul a cég. Tehát az a magyar fogyasztó, akinek magyar utazási irodával van problémája külföldi úttal kapcsolatban, szeptember 11. után is bármelyik békéltető testülethez fordulhat, mert ügye hazai ügynek minősül és nem határon átnyúlónak.

Egyezségek, kötelezések és ajánlások

A békéltető testületek bírósági eljáráson kívül próbálnak meg egyezséget létrehozni fogyasztók és vállalkozások között, illetve, ha ez nem sikerül, döntést hoznak az ügyben. Amennyiben a vállalkozás nyilatkozik arról, hogy elfogadja a békéltető tanács határozatát kötelezésként, és a fogyasztó kérelme megalapozott, a tanács kötelező határozatot hoz, mely érvényét tekintve azonos egy bírósági határozatéval és nemteljesítés esetén végrehajtási záradékkal lehet ellátni.

Amennyiben a vállalkozás nem nyilatkozik arról, hogy elfogadja a békéltető tanács határozatát kötelezésként, és a fogyasztó kérelme megalapozott, a tanács ajánlást tesz, amelyet a vállalkozásnak nem kötelező betartania. Ha ilyenkor a fogyasztó értesíti a békéltető testületet a nemteljesítésről, a testület továbbítja az értesítést a testületet működtető kamarának és a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségnek, amelyek azt tehetik, hogy nyilvánosságra hozzák az ajánlást, annak indoklását és a nemteljesítés tényét – ami nyilván nem túl hatásos, így a fogyasztónak már csak a bírósági per marad lehetőségként.

2014-ben a lefolytatott eljárások eredményeként országosan 1088 egyezség, 130 kötelezés és 2775 ajánlás született. Ezek az arányok az idegenforgalmi ügyek esetén is hasonlóak, tehát kb. egynegyedük egyezséggel zárul. A teljesített ajánlások arányát nem tudja mérni a kamara, mivel a fogyasztóknak nem kell visszajelezniük a fejleményekről, bár gyakran megteszik.