Hogyan lehet hatékonyabban védeni a légi utasok jogait?

A MUISZ Légi közlekedési Bizottságának elnöke elmondta, hogy az idén várhatóan 15 millió légi utas fordul meg Magyarország három repülőterén. Az ő jogaik érvényesítésével több szervezet, sőt magánvállalkozás is foglalkozik hazánkban.

Az egyik ilyen intézmény az Európai Fogyasztói Központ, amelynek képviseletében Marton Zsuzsanna ismertette tevékenységüket. Mint hangsúlyozta, ők nem egy hatóság, hanem informális közreműködés formájában nyújtanak ingyenes segítséget a külföldi székhelyű légitársaságok elleni panaszokkal kapcsolatban.

Szóba került a légi közlekedés jogi környezete is, mint elhangzott, van légiközlekedési törvény és fogyasztóvédelmi jogszabály is Magyarországon, ennek ellenére akad olyan légitársaság, amely akár hetente változtatja az Általános Szerződési Feltételeit (ÁSZF). Érdekes módon az állami szervezetek ezekkel a módosításokkal szemben nem éltek kifogással.

Jogszabály-módosítással el lehetne érni, hogy bizonyos légitársaságok az eddiginél jobban vegyék figyelembe az utasok érdekeit

Fotó: Pexels

Tóth Gábor, Budapest Főváros Kormányhivatalának osztályvezetője ezzel kapcsolatban megjegyezte, hogy a fővárosi kormányhivatalnak a légitársasági ÁSZF-ekkel kapcsolatban nincs hatásköre, ez a légügyi hatóság feladata. Ők csak konkrét panasz esetén foglalkoznak vele. Mint elmondta, jelenleg is több eljárás van folyamatban például az ír fapados légitársaság ellen a fogyasztóvédelmi törvény megsértése miatt.

A Fogyasztóvédelmi Szövetségek Országos Egyesülete elnöke, Baranovszky György azt hangsúlyozta, hogy az általa vezetett Budapesti Békéltető Testület az illetékes a neten kötött szerződések ügyében. Minden bejelentéssel kapcsolatban ingyenesen járnak el. Éves szinten tízezer panasz érkezik be hozzájuk, hangsúlyozta. Meglepően határozott véleményt fogalmazott meg ezután az állam felelősségével kapcsolatban: „A kormányzat nem tesz meg mindent a fogyasztókért. Kezdeményeztünk több jogszabály-módosítást, például, hogy köteles legyen minden nálunk üzemelő légitársaság nem emeltdíjas, telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltetni Magyarországon, de ebből nem lett semmi.”

Rengeteg panasz érkezik a különböző fogyasztóvédelmi szervezetekhez és az utazási irodákhoz is különösen a diszkont légitársaságok szerződéses feltételeivel, ügyintézésével kapcsolatban. Elhangzott, hogy a Ryanair honlapja sokszor elérhetetlen. Az is érthetetlen, hogy a Ryanair utasainak ügyében az ÁSZF-jük szerint csak az ír jogszabályok szerint lehet eljárni.

Ugyanakkor a Wizzair az általánosan elfogadott öt év helyett két év elévülési időt ad meg ÁSZF-jében, a Ryanair kizárja, hogy más járjon el az utas nevében – sorolta a furcsaságokat az utasok érdekképviseletét vitás ügyekben jutalék fejében ellátó Flight Refund igazgatója, Bolyó Anikó.

Fontos tanulsága volt a beszélgetésnek, hogy a légitársaságok kötelesek elfogadni a hivatalos címükre megküldött panaszt, bejelentést. Így kiküszöbölhető az a gyakori jelenség, hogy az online eszközökön nem sikerül befejezni a feltöltést.

Baranovszky György arra hívta fel a figyelmet, hogy a panaszos utasnak mindenképpen érdemes békéltető testület elé vinni az ügyét, mivel ott köteles megjelenni az érintett légitársaság képviselője.

A szakember tapasztalatai szerint a legtöbb esetben megalapozott panaszok kerülnek a testület elé, és általában néhány hét vagy maximum 1-2 hónap alatt elintéződik az ügy, megtörténik a fogyasztó igényeinek kielégítése. Arra is emlékeztetett ugyanakkor, hogy a Ryanairt nem érdekli a bírság, ezért lenne szükség a jogszabály-módosításra.

Elhangzott, hogy Lettországban törvény írja elő, hogy a telefonos ügyfélszolgálat csak alapdíjas tarifával működhet, tehát ezt nálunk is bármikor meg lehetne változtatni. Idehaza is van erre példa: a közmű-szolgáltatók számára még az is meg van határozva, hány perc után kötelesek az automata után „élő” ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolni a telefonáló számára.