Accor: A digitalizáció a legnagyobb kihívás

Laurent Picheral, az Accor HotelServices Közép- és Kelet-Európáért felelős vezérigazgatója, az Accor Executive Committee, valamint az Orbis Felügyelőbizottságának tagja jól ismeri a régió sajátosságait.

– Egy olyan globális szállodacsoportnak, mint az Accor, miért volt szüksége a térségi piacot átvevő Orbisra?

– Megítélésünk szerint a közép-kelet-európai régió sokáig nem kapta meg azt a figyelmet, amit megérdemelt volna. Bár a sztenderdek ugyan globális szinten kerülnek meghatározásra, ám azok bevezetése, gyakorlatban való alkalmazása és a kínált megoldások sok esetben helyiek. Vegyük például a szobák időről időre szükségessé váló felújítását, amelyet ugyan az Accor előírásai szerint kell elvégezni, ám megeshet, hogy helyben jobb áron és/vagy minőségben találni alapanyagokat, esetleg érdemes outsourcingolni a feladatot. Hasonlóképpen, a tréningeken honnan tudnák a francia, angol vagy éppen német kollégák, illetve egy Közép-Kelet-Európába delegált vezető, hogy miként közelítsenek a közép-európai mentalitáshoz?

Nyilvánvalóvá vált, hogy a helyi ügyek helyi embereket követelnek, és szerencsére az Orbisszal már régóta tart sikeres együttműködésünk, így ésszerűnek tűnt az üzemeltetést nemcsak Lengyelországban és a Baltikumban, hanem egész Kelet-Európában rájuk bízni.

Laurent Picheral: Kimondottan elégedettek vagyunk a magyar GOP-val

– Milyen sajátosságai vannak ön szerint a régiónak?

– Nagyon dinamikus a gazdasági fejlődés, sőt sok tekintetben felül is múlja a nyugat-európai szintet. A térség óriási erőssége azonban az emberekben rejlik: pozitív és lelkes hozzáállás, igazi csapatszellem jellemzi őket, akik valóban tenni és fejlődni akarnak, leküzdeni az eléjük állított kihivásokat és közben nem felejtenek el mosolyogni.

– Ugyanakkor tény, hogy az itteni szobaárak elmaradnak a nyugat-európai szinttől...

– Ez igaz, de nemcsak önmagában az árak, hanem az árrés a fontos, épp ezért kimondottan elégedettek vagyunk a magyar GOP-val, amit az alkalmazottak hatékonyságával értek el, mely lehetővé tette a szezonalitásból adódó ingások kiegyensúlyozását is.

– Visszatérve az Orbisra: a sikeres együttműködés példaként szolgálhat más régiókban is?

– Jó lenne, de, őszintén szólva, nagyon nehéz volna Európa más régióiban olyan partnert találni, amelyik az Orbishoz hasonlóan elkötelezett, valamint nagy múlttal és hírnévvel, s nemzetközileg elismert szállodaipari tapasztalattal rendelkezik. Van ugyanakkor néhány, az Accorhoz pénzügyileg is kötődő partnerünk például Ázsiában (lásd legutóbbi partnerségünket Kína egyik legerősebb szállodaipari cégével), az EMEA (Európa – Közel-Kelet – Afrika) régióban, vagy erős, elkötelezett régi partnereink Franciaországban.

– Globálisan jelenleg melyek a legnagyobb kihívások az Accor számára – a rohamosan növekvő konkurenskínálat vagy az „alternatív" szállásfoglaló rendszerek, mint például az airbnb?

– A versengés, mondhatni, a DNS-ünkben van, része egy egészséges piaci működésnek, így nem riadunk meg a konkurenciától. Ugyanakkor az egészséges verseny keretein belül ugyanazon előírások kell hogy vonatkozzanak minden egyes szereplőre, különösen az adózási, működési és biztonsági előírások tekintetében.

Az airbnb-t nem tekintjük közvetlen, klasszikus szállodaipari versenytársnak, hiszen üzleti modelljük nem teszi lehetővé, hogy folyamatosan ugyanazt a biztonságot, higiéniát, wifi-hozzáférést, IT-támogatást és/vagy egyéb minőségi szolgáltatást nyújtsanak. Gondoljunk csak bele: honnan tudhatja az utazó, hogy a lefoglalt magánlakás rendelkezik-e tűzjelző berendezéssel, mikor ellenőrizték utoljára a vízvezetékeket vagy gondoskodtak-e a legionella távol tartásáról? Arról nem is beszélve, hogy ezeken a helyeken senki nem kap személyre szabott kiszolgálást. Az adózási kérdésekről pedig nem is beszéltünk még, mely egyes országokban már felkeltette a helyi hatóságok figyelmét.

Mi sokkal inkább a digitalizációt tekintjük kihívásnak, amelyre válaszolunk is. Észre kell venni, hogy a világ utazóinak fele immár mobilkészüléken vásárol, ezért ezt az igényt ki kell elégíteni, mégpedig jó árakkal. Ennek jegyében vásároltuk meg nemrég a Fastbooking nevű céget, amelynek segítségével tovább erősítjük digitális szakértelmünket és jobban ki tudjuk szolgálni a szállodákat.

Egy másik fontos kérdés a vendéglátás. Újra kell alkotnunk a bevételeink egyharmadát adó F&B koncepcióját, hogy az megfeleljen a legújabb elvárásoknak is, vagyis ne csupán ételt és italt, hanem „szórakozást" is biztosítson. Ahogy manapság a lounge-jellegű éttermekben a vendégek egyszerre étkeznek, társasági életet élnek és még dolgoznak is, úgy a mi feladatunk elsősorban a kedélyesség és szórakozás élményének a megteremtése. Ez az igény halmozottan igaz az egyedül utazók, főleg az üzletemberek esetében. Jó példa erre a Mama Shelter, amelyben nemrég az Accor is részesedést szerzett: ezen szállodákban és éttermekben a vendégfogadás új dimenzióba kerül, az élményekre és az innová­cióra fókuszálva.

Továbbra is elengedhetetlen a vendégek hűségének megszerzése és megőrzése, amihez épp a digitalizáció nyújt komoly segítséget. A vendégek például a Sofitel My Bed szolgáltatásában jelezhetik, hogy milyen ágyat (matracot vagy ágyneműt) szeretnének, és még számos egyéb dolgot megtudhatunk róluk az online felületek segítségével.

– Melyek a legsikeresebb brandjeik, melyek teljesítenek a legjobban?

– A legproduktívabb kétségtelenül az ibis, amely a több mint két éve indított „ibis Family" koncepció jegyében magában foglalja az ibis, ibis Styles és ibis Budget márkákat. De akár a Mercure, a Novotel, a Sofitel, akár a többi brandünkről beszélünk – beleértve a Budapesten több mint két éve bevezetett MGalleryt –, mind nagyon jól teljesít. A márkák folyamatos fejlesztése és teljesítményük növelése természetesen egy soha véget nem érő folyamat, melyben – ahogy vezérigazgatónk, Sébastien Bazin fogalmazott – „agilisnak kell lennünk".

– Tudjuk, hogy az Accor Magyarországon komoly szerepet vállal az ágazati lobbitevékenységekben, de igaz-e ez más országokra is?

– Igen, például Lengyelországban az Orbis alelnöke, Irek Węglowski egyben a Lengyel Szállodaszövetség elnöke is, ő tehát személyesen is sokat tesz a lengyel szállodaipar érdekképviseletéért, beleértve az Accort és az Orbist. Ezentúl gyakran konzultál Niklai Ákossal is, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének elnökével, a HOTREC alelnökével.

– Ön a teljes közép-kelet-európai régióért felelős vezérigazgatóként több száz szállodát felügyel. Hogyan tudja nyomon követni napi üzemelésüket?

– Minden reggel megkapom a szállodák összesített jelentését, mely különböző üzemeltetési, minőségügyi és egyéb mutatókat tartalmaz, valamint rendszeresen olvasom a kommenteket is. Van irodám Párizsban, Münchenben és Varsóban is, utóbbi városból a személyi asszisztensem továbbítja nekem a legfontosabb üzeneteket. Jómagam voltaképpen heti öt napot szállodákban töltök, mindig máshol, és naponta 2-3 hotelt személyesen is végigjárok, ami lehetővé teszi számomra, hogy a kollégákkal rendszeresen személyesen is találkozzam és egyeztessünk a vendégeinknek nyújtott minőségről (beleértve a tartózkodást megelőző és az azt követő szolgáltatásokat is).