Digitális bennszülöttek a szállodában

A legnagyobb hazai online travel agent (OTA) ügyvezetője, Szigetvári József „Belföldi turizmustrendek – Korszakváltás a gépek korában” című előadásában sokkoló globális trendet vázolt fel a szállodaszövetség novemberi közgyűlésén. Világunk egyre inkább technológia vezérelt, 2020-ra az európai lakosság 44 százaléka a digitális kor szülötte lesz, akit az egyedi kommunikáció, az élményhajhászás, a felfedezés vágya hajt. A mobilfoglalások aránya Európában már jelenleg is 18 százalék. A transzparencia folyamatosan nő, az interneten minden összehasonlíthatóvá vált, ami az összes piaci szektorban lenyomja az árakat – sorolta.

Bármit tesznek is a szállodák, az OTA-k súlya egyre nő, 2013 és 2015 között a foglalásokat tekintve 19,3-ról 22,3 százalékra sikerült emelniük piaci részesedésüket Európában, s ez a folyamat vissza­fordíthatatlan – tette hozzá.

Nem a piac változott meg, hanem a fogyasztó

Magyarország sem marad el a globális tendenciától, ma a hazai fogyasztók 90 százaléka digitális eszközöket használ az utazás minden fázisában, így a tervezés, a keresés, a foglalás és az élmények megosztása során is. A mobilfoglalások 25 százalékos részesedésével pedig megelőzzük az európai 18 százalékos átlagot.

A Szallas.hu vezetője szerint idehaza az OTA-k és a kuponos szereplők lettek a digitális forradalom nyertesei, amint a számok mutatják. A belföldi szállásdíjbevétel 2011 és 2016 között 52 milliárdról 90 milliárd forint fölé nőtt, ám a bővülés túlnyomórészt az indirekt csatornákon keresztül zajlott. Öt év alatt 11 milliárddal gyarapodott a kuponos piac, s közel 10 milliárddal a belföldi OTA-k forgalma a Szallas.hu nélkül. Utóbbi egyedül 14,5 milliárddal növelte forgalmát.

Figyelmeztető adat, hogy a Szallas.hu oldalán csak a foglalások 47 százaléka realizálódik hotelekben, a többi más típusú szálláshelyeken. Ez pedig azt jelzi, magyarázta Szigetvári József, hogy a szállodáknak versenytársként kell tekinteniük az összes szálláshelytípusra. Különösen, ha az átlagos foglalási érték növekedését tekintjük, mely az elmúlt egy évben a szállodáknál 10 százalék volt, míg az apartmanoknál 18 százalék.

Érdekes jelenség, hogy megváltozott az előfoglalások dinamikája, egyre korábban foglalják le a következő évi pihenésüket a vendégek, ugyanakkor kitolódott a last minute időhatára is: az aznapra foglalók 60 százaléka négy órán belül megérkezik a szállodába.

Mindezek a tendenciák azt mutatják, hogy nem a piac, hanem maga a fogyasztó változott meg, ami jelentős következményekkel jár az értékesítésre nézve.

Digitális cég vs. szálloda

A digitális térben nem számít a távolság, egyetlen kattintással elérhetők egymástól több száz kilométerre fekvő helyszínek. Ezért – Szigetvári József szerint – ma már nem a régiók versenyeznek egymással, hanem a programok; a vendégek nem szálláskategóriát keresnek, hanem szolgáltatásokat, tartalmat, azaz élményt. A mobilfoglalás dinamikája pedig nem pusztán technológiai fejlesztést követel meg a szolgáltatóktól, hanem a fogyasztók újfajta gondolkodásának megértését.

A közösségi oldalak információfolyamához szokott közönség az utazási tartalmakat is csak átpörgeti, és impulzusszerűen, pillanatok alatt választ, ezért nagyon fontos például a megragadó képi megjelenés. A szakember szerint a digitális cégek éppen azért lehettek sikeresek, mert jobban kit tudják szolgálni az új fogyasztói igényeket, mint maguk a szállodák, amelyekkel szemben sokszorosan előnyben vannak.

A digitális verseny ugyanis valójában a technológiai újításokról szól, a Szallas.hu sikere abban rejlik, hogy 33 fejlesztővel indul ebbe a csatába. Egy hotel hirdetési potenciálja, elérési képessége elenyésző egy OTA lehetőségeihez képest.  A fogyasztó megértése és igényeinek kiszolgálása attól függ, hogy mennyi adattal rendelkezünk róla, nem kérdés, hogy ebben is behozhatatlan a foglalási oldalak előnye. Az OTA-k ráadásul összehasonlíthatóvá teszik az ajánlatokat, ezenkívül professzionális ügyfélszolgálattal rendelkeznek, ahogy Szigetvári fogalmazott, „megtanítottuk foglalni a fogyasztókat”.

Mit tehet a hotel?

Kérdés, hogy mit tehet ebben az egyenlőtlen versenyhelyzetben a szálloda? A szakember szerint egyetlen dolgot: kínáljon egyedi szolgáltatásokat. Ehhez ismerje meg a vendégeit és dolgozzon ki az igényeiknek megfelelő termékeket. E téren segíthet a brandhez tartozás, bár a digitális korszak a márkák erejét is gyengítette. Meg kell tudnia határozni önmagát (ez lehet pl. csak annyi, hogy Balaton-parti, olcsó szálloda), és el kell fogadnia, hogy akár az apartman is lehet versenytársa (a fogyasztó szemszögéből mindkettő szoba).

Értékesítési oldalról az a feladat, hogy a ház a kapacitástöltés típusú szemlélet helyett térjen át a keresletvezérelt árazásra, alkalmazza a revenue managmentet, ennek hiánya az egyik oka, hogy a kuponos piac miért nőhetett akkorára – mondta a szakember.

Ha már megkerülhetetlenek, érdemes a foglalási oldalakat is értékelni, főleg abból a szempontból, hogy melyiknek vannak saját felhasználói és egyedi csatornái – tanácsolta Szigetvári. Elmondása szerint a külföldi OTA-knak és a kuponos cégeknek nincs saját hazai adatbázisuk, fő adatforgalmai forrásaik a Google, a Trivago, a Facebook, illetve saját hírlevelük. Ezzel szemben a Szallas.hu-nak kizárólagos megjelenése van a legnagyobb magyar oldalakon és hatalmas saját adatbázissal rendelkezik, így képes személyre szabni az ajánlatokat.

A cikk  a Turizmus Panoráma 2016. decemberi számában jelent meg. Ön még nem előfizetőnk? Kattintson ide!